먼저 ‘소비자 주권’과 관련해서는 예전에 비해 소비자의 영향력이 커졌다고 느끼면서도, 여전히 소비자 주권이 잘 실현되고 있다고는 볼 수 없다는 것이 다수의 인식인 것으로 나타났다. 현재 우리나라에서 소비자 주권이 어느 정도 실현되고 있는 편이라고 생각하는 소비자는 전체 10명 중 3명(31.6%)에 불과했다.
상대적으로 20대 소비자가 다른 연령층보다는 소비자 주권이 실현되고 있다는 생각(20대 36.4%, 30대 27.2%, 40대 30.8%, 50대 32%)을 좀 더 많이 하는 편으로 나타났다.
소비자 10명 중 4명 정도(37%)는 상품과 서비스의 구입 및 이용 과정에서 품질과 서비스 불량 등의 이유로 기업 및 소비자원에 불만을 제기해본 경험이 있는 것으로 조사되었다.
소비자들이 기업 및 소비자원을 통해 불만을 가장 많이 제기한 분야는 식품(16.5%, 중복응답)분야였으며, 스마트폰(16.2%)과 통신/인터넷 서비스(15.9%), 택배서비스(14.1%), 가전용품(12.4%) 의류 및 신발용품(12.4%), 전자상거래(11.1%) 분야에서도 컴플레인 경험이 많은 모습이었다.
소비자의 64.2%가 그래도 과거에 비해 소비자의 영향력이 강해진 편이라는 의견에 공감한 것으로, 특히 여성(남성 59.8%, 여성 68.6%)과 중장년층(20대 60%, 30대 54.8%, 40대 66.4%, 50대 75.6%)이 소비자의 영향력이 예전보다는 강해졌다는 것을 많이 체감하는 모습이었다.
예전보다 소비자 영향력이 강해졌다고 생각하는 가장 큰 이유는 SNS를 통해 자신의 피해 사례나 불만을 알릴 수 있는 기회가 많아지고 있다(73.8%, 중복응답)는 사실 때문이었다.
직접 겪은 피해 사실을 언제든지 대중들에게 알릴 수 있게 되었고, 그 파급력이 워낙 크다 보니 기업 입장에서도 소비자의 목소리를 마냥 외면할 수 없게 되었다고 바라보는 것이다.
또한 과거보다 똑똑한 소비자들이 많아지고(55.1%), 소비자들이 자신의 주권을 행사하기 위해 단체 행동을 하는 일이 많아진(52%) 부분을 통해서도 소비자의 영향력이 조금은 강해졌다고 느끼는 사람들이 많은 편이었다.
반면 과거보다 오히려 소비자의 영향력이 약해졌다고 주장하는 사람들은 주로 기업들이 소비자들을 ‘호갱’으로 대하는 경우가 여전히 많고(44.2%, 중복응답), 우리나라 법 제도 자체가 소비자 편에 있지 않으며(42.3%), 보상 등의 피해 구제가 이뤄진 실질적인 사례가 극히 드물다(38.5%)는 이유를 주로 많이 꼽았다.
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