현대해상이 AI 기술을 업계 최초로 적용해 고객 민원 접수 시스템인 VOC를 리뉴얼 오픈했다고 12일 전했다. /사진=현대해상
이날 공개한 VOC 시스템은 크게 3가지 AI 기술이 적용됐다. ▲질문에 따라 적절한 답변을 내놓는 LLM(거대언어모델) ▲음성을 문자로 변환하는 STT(음성인식) ▲텍스트를 분석하는 TA 기술 등이다.
리뉴얼된 VOC 시스템은 고객의 불편 사항을 자동 분석해 조치할 수 있는 업무 담당자를 추천한다. 다양한 채널을 통해 고객 불만이 접수되는 만큼 효율적인 대처가 가능하다.
아울러 업무 담당자에게 주요 민원을 자동으로 요약 제공할 수 있다. 주로 발생하는 불편 사항에 대해서는 원인 분석 기능을 강화했다.
윤민영 현대해상 CCO 상무는 "새로운 VOC 시스템을 통해 고객 민원이 보다 바르게 해소될 수 있기를 기대한다"며 "앞으로도 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 전했다.
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