[서평] 세일즈 코치의 5가지 조언

똑같은 내용을 말해도 유달리 상대방을 혹하게 만드는 사람이 있다. 반대로 누구보다 친절하게 응대하는데도 별다른 성과를 거두지 못하는 사람도 있다. 특히 ‘세일즈’는 단순한 설득이나 공감을 넘어선 타인의 주머니에서 돈을 쓰게 만드는 행위인 만큼 가장 쉽지 않은 설득 작업이기도 하다.

이런 사람들에게 “세일즈는 ‘발’이 아니라 ‘말’로 하는 것”이라며 세일즈 대본을 써주는 세일즈 화술 코치가 있다. 연간 400회 이상 출강하는 세일즈 분야 섭외 0순위 강사이자 NS홈쇼핑 쇼핑호스트라는 화려한 이력의 저자 황현진은 <세일즈, 말부터 바꿔라>를 통해 말이 가진 힘에 대해 설명한다.


세일즈 화술, 커뮤니케이션에 대한 책은 많지만 이 책처럼 쉽고 다양한 예시를 통해 조목조목 설명해주는 책은 흔치 않다.

크게 5가지로 구분된 조언 중 첫번째는 ‘설득하지 말고 설명하라’다. 고객을 설득하려는 건 헛된 욕심이다. 그런 오만한 태도는 ‘거절’을 부른다. 제대로 설명한다면 분명 고객의 마음이 움직인다.


두번째, ‘설명을 하되 쉽게 하라’. 어려운 용어가 가득한 설명은 듣는 이로 하여금 거부감을 느끼게 한다. 반면 어렵지 않은 설명은 고객의 마음을 움직인다. 이해하기 어려운 업계 용어나 쓸데없는 외래어보다 ‘쉬운 말’이 효과적이란 얘기다.

세번째, 고객 입장에서 스스로에게 되물어보자. ‘그래서, 뭐가 어떻게 되는데?’라고. 이 상품을 사면 어떤 이득을 얻을 수 있는지 스스로 묻고 답한 후 같은 방식으로 고객의 마음을 설득해보라. ‘가장 최신 모델의 카메라입니다’ 대신 ‘최신 기술이 담긴 카메라로 가족과의 추억을 더 생생하게 남길 수 있다’는 표현이 고객 입장에 더 와닿는다.


네번째, 설명은 최대한 자잘하고 생생해야 한다. 그래야 고객 스스로 상상할 수 있게 되고 호응이 높아진다.

마지막으로 숫자를 활용한 알기 쉬운 설명은 설득력을 극대화하는 묘수다. ‘재구매율 91%의 상품입니다’라는 말보다 ‘10명 중 9명은 꼭 사는 상품입니다’라는 표현에 고객은 더 공감한다.


저자가 열거한 여러 설득법의 공통점은 ‘고객의 입장에서 생각한다’는 것. 대부분 사소한 요소라고 생각할 수 있지만, 멘트 하나만 바꿔도 고객의 기억에 남는 설득이 가능하다. 저자가 화술에 대해 꼼꼼하게 뜯어보고 분석한 내용을 보고 있으면 그가 많은 노력을 해왔다는 것과 실제로 이 방법들의 성공률이 높다는 것을 짐작할 수 있다.

황현진 지음 | 비즈니스북스 펴냄 | 1만6000원