사진=삼성생명
머니S가 주최한 국내 최초 ESG 부문 시상식 ‘제2회 대한민국 리딩금융 ESG 어워드’에서 삼성생명이 생명보험 부문 최우수상을 수상했다. 삼성생명은 지난해부터 ESG(환경·사회·지배구조) 경영에 본격적으로 속도를 내고 있는 것은 물론 외부 주요 평가에서 높은 성적을 거둬 우수한 평가를 받았다.

먼저 삼성생명은 ‘21년 MSCI ESG 평가에서 A등급으로 전년대비 1단계 등급 상향했다. 한국기업지배구조원(KCGS)의 ESG평가에서 통합 A등급으로 전년대비 1단계 등급 상향과 함께 세부 등급인 사회 부분은 최고등급인 A+를 기록했다. 

전영묵 사장 부임 이후 일관성 있게 강조하고 있는 5대 핵심가치(상생·소통·가치·정도·도전) 중 하나인 ‘고객과 함께하는 상생의 길’을 통해 소비자의 권익 보호에 집중하고 있다. 삼성생명은 올해도 고객중심경영을 최우선 원칙으로 조직과 기능을 재정비하고 있다. 금융소비자 보호를 위해 조직과 내부통제 기능을 전면 강화하고 상품 및 서비스에 대한 고객 관점 의견 반영과 점검 강화를 위해 CCO(커뮤니케이션 총괄)를 비롯한 조직원의 권한과 책임을 확대하고 있다.

삼성생명은 청소년 시기부터 금융, 보험에 대한 올바른 인식과 합리적인 재무활동을 돕기 위해 ‘사람,사랑 금융인성교육’을 운영하고 있다./사진=삼성생명
영업현장의 자율적 고객권익보호 활동을 지원하기 위해 다양한 대책과 내부체계 구축도 추진 중이다. 고객권익보호 활동 우수자에 대한 시상을 운영하며 불완전판매 및 유지 불량 조직에 대한 모니터링과 신속한 조치를 통해 신계약 품질관리도 강화한다는 계획이다.

이외에도 고객의 소리를 듣는 소통창구도 확대하고 있다. 고객과 이해가 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 업무에 반영할 목적으로 ’18년부터 소비자권익보호위원회를 운영, 고객과의 상생활동을 펼치고 있다. 상품과 서비스에 대해 고객의 소리를 청취하는 고객패널도 운영 중이다. 

지난해 5월에 열린 고객패널컨퍼런스에서는 CEO(최고경영자)를 포함한 주요 경영진이 직접 고객의 목소리를 듣고 이후 개선과제를 발굴해 지점, 플라자 위치 찾기 프로그램 개선, 고객 대기현황 확인 등이 가능해졌다. 보험가입 후 완전판매 여부를 확인하는 서비스콜, 보장분석 체험 후 개선사항 제언 등을 통해 고객의 의견을 반영한 상품 및 서비스를 늘리고 있다.

올해는 더욱 다양한 고객의 의견을 경영에 반영하기 위해 패널 참여 계층을 넓히고 고객 커뮤니케이션 채널도 확대할 예정이다. MZ세대의 보험경험을 통해 도출된 건의사항을 고객 여정 프로세스 전반에 반영해 체질개선을 도모하고, 모바일 기반 실시간 고객 서베이 시스템을 구축하는 등 고객 소통의 새로운 장을 열어갈 것으로 기대된다.

특히 삼성생명은 올해도 고객중심경영을 원칙으로 기업의 근간인 ‘고객의 신뢰확보’와 ‘고객이익중심의 경영체계 구축’을 위한 행보를 이어갈 예정이다. 보험 유지 및 보험금 청구 과정에서 간편결제 서비스를 도입하고 사고보험금 청구시 입력항목을 간소화하거나 SNS를 통한 접수를 신설한데 이어 향후 회사주도의 고객케어 체계 구축과 취약계층 특화서비스 업그레이드 등을 포함하는 고객중심경영 2.0 을 준비하고 있다.