인천공항, '고객의 소리' 분석했더니… 코로나 이후 바뀐 평가

인천국제공항공사는 2023년 1분기 고객의 소리(VOC) 분석 결과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행 이후 여객들의 공항 이용 만족도는 오히려 높아진 것으로 나타났다고 3일 밝혔다.


세계적인 방역 규제 완화로 2023년 1분기 일평균 인천공항 여객 수요는 빠르게 증가했는데 전년대비 160% 상승한 일평균 12만8000명이었다. 이 같은 수요 급증에도 VOC 접수 건수는 12.3건으로 전년대비 72%만 증가한 것으로 파악됐다는 게 공사의 설명.

인천공항공사에 따르면 1분기 접수된 1086건의 VOC를 분석한 결과 ▲상담문의(574건) ▲불편불만(390건) ▲칭찬 및 서비스 개선의견(122건) 순이었다. 이 중 불편불만 VOC는 2019년 대비 'VOC 차지 비중' 및 '여객 100만명당 접수 건수' 모두 감소한 것으로 나타났다.


'불편불만 VOC' 발생원인 중 가장 높은 비중을 차지하는 '불친절한 직원응대'가 두드러지게 감소했다. 코로나 발생 직전인 2019년 4분기 52.4%에 달했던 불친절 직원 VOC의 비중이 2023년 1분기에는 41.8%로 하락했다.(10.6%포인트 감소)

김경욱 인천국제공항공사 사장은 "올해로 개항 22주년을 맞은 인천공항이 양적, 질적인 측면에서 모두 눈부신 성과를 거두며 세계 최고의 공항으로 성장할 수 있었던 것은 8만여 인천공항 가족들의 노력 덕분"이라며 "서비스 수준이 자칫 흔들릴 수도 있는 여객 회복기에도 인천공항을 이용하는 내·외국인 고객 모두의 설렘이 공항을 떠나는 마지막 순간까지 온전할 수 있도록 무결점 서비스 제공에 최선을 다하겠다"고 말했다.