택배물류 3사, 고객 서비스 강화로 ‘단합’

국내 택배물류사들이 증가하고 있는 물량에 대한 원활한 서비스 및 고객 만족 강화를 위해 총력을 기울이고 있다. 현재 택배물류시장은 인터넷, 홈쇼핑 이용 고객의 증가 등으로 인해 매년 약 10%이상 물량이 증가하고 있어 서비스 수준 향상은 필수적인 상황이다.


이에 국내 3대 택배물류기업인 CJ대한통운, 한진, 현대로지스틱스가 고객 만족 강화 프로그램 및 다양한 서비스를 내놓으며 소비자들에게 적극 다가서고 있다.

◆CJ대한통운, 고객 평가단 통해 서비스 향상

CJ대한통운은 고객 서비스 향상과 개선을 위해 지난 2월부터 소비자 50명으로 구성된 서비스 평가단 ‘CJ택배사랑’을 운영하고 있다. 지난 6월까지 4개월 동안 총 1200여건의 서비스 모니터링과 450여건의 개선 아이디어를 제출하는 등 활동도 매우 활발하다.


이 서비스 평가단 운영은 서비스 모니터링 결과를 택배사업본부 임원, 팀장들이 공유할 수 있도록 하고 배송 기사와 콜센터 상담원 교육에 활용하기 위해서다. 정기적으로 고객 평가단과 간담회를 통해 실제 고객이 느낀 의견도 수렴해 서비스 개선에 반영하고 있다.

또한 CJ대한통운은 이동식 ‘서비스 아카데미’를 운영하고 있다. 시간을 내기 어려운 배송 기사들을 직접 찾아가 서비스 전문 강사가 고객응대 예절, 서비스 마인드 등을 교육한다.


이외에도 택배 운송장에 배달한 배송 기사의 실명을 표기하는 '배달실명제'도 시행하고 있다. 제조업체가 제품에 생산자의 이름을 표기하는 생산자 실명제와 같은 방식으로 더욱 책임감을 갖고 배달을 할 수 있도록 하는 제도다.

◆ 한진, 배송기사의 착한 서비스 강화

한진은 고객 불편 최소화를 최우선 과제로 삼고 다양한 서비스 개선 정책을 마련했다.


지난 3월부터 배포한 '택배 서비스 가이드북'(스마트폰 애플리케이션)을 한진택배의 모든 배송 기사의 스마트폰에 설치해 업무에 적극 활용하고 있다. 이 가이드북은 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항을 비롯해 고객 방문 또는 부재 시 행동요령과 같은 구체적인 내용을 담고 있다. 또한 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송 기사가 현장에서 실시간으로 확인해 안내가 가능해져 고객 편의성도 향상되고 있다.


아울러 한진은 고객 서비스 센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL 자동전송 서비스’도 신규 도입했다. 이 서비스는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송해 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객 서비스 센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다.


한진 관계자는 “고객을 찾는 영업활동도 중요하지만 고객 서비스 향상을 통해 고객이 찾는 기업이 되는 것이 회사의 방침”이라며 “다양한 서비스 개선 활동으로 고객의 정성까지 배송하는 택배서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
◆ 현대로지스틱스, 철저한 고객 보호 서비스

현대로지스틱스는 스마트폰과 첨단 택배 시스템과의 결합으로 고객에게' 정확한 집 배송 예정시간'과' 실시간 화물정보'를 제공하는 등 고객에게 차별화된 선진 물류 서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 첨단 IT 시스템 도입에 있어서도 선도적인 역할을 하고 있다.


특히 현대로지스틱스는 고객 '전화번호 유출 차단 서비스'와 '택배요금 카드 결제 서비스'를 도입해 국내 택배 서비스 수준을 한 단계 발전시켰다는 평을 받고 있다.


고객 전화번호 보호 서비스는 택배 운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상전화번호가 운송장에 사용되는 시스템이다. 고객 휴대전화 및 일반 전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환된다. 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송 완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제된다.


현대로지스틱스 관계자는 “고객 정보 보안 시스템 도입으로 택배 현장 일선에 확고한 안전장치를 마련했다”며 “고객이 택배운송장에 대한 불안감 없이 안심하고 택배 서비스를 받을 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.