CCM은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속적으로 개선해나가고 있는지 평가해 인증하는 제도다. 지난 2005년 도입해 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하고 있으며 현재 인증 획득 기업은 116개사다.
경동나비엔은 2011년 보일러 업계 최초로 CCM 인증을 획득했으며, 2년 주기로 진행하는 재인증 평가를 통과해 2회 연속 CCM 인증이라는 쾌거를 달성했다. 경동나비엔은 CCM 도입을 통해 통합 VOC(고객의 소리, Voice of Customer) 관리 및 보고 체계를 확립하고, 서비스관리시스템(CIC) 구축, 서비스기사 등록제 운영, 기술상담센터 개설 등 전사적인 고객중심경영 체계를 마련했다.
이를 통해 콜센터 응대율, 서비스레벨률, 고객불만 처리율(당일 처리율) 등을 향상시키는 한편, 소비자불만의 신속한 해결과 문제의 원인분석 및 재발방지를 통해 고객의 만족과 신뢰를 위해 노력한 성과를 인정받아 CCM 재인증을 획득했다.
특히 경동나비엔은 VOC 관리체계 혁신을 통해 경영전반에 고객의 요구를 반영하는 기업으로 탈바꿈했다. 통합 VOC 보고를 통해 임직원과 관련 내용을 공유하고, 제품 개발과 관리에 VOC를 적극 활용해 고객지향적 제품 개발과 품질 향상에 힘쓰고 있다.
또한 블로그, SNS 등 VOC 관리 채널을 확대하고, 서비스 기사에 대한 체계화된 평가와 보상을 통해 서비스 기사의 역량 강화와 고객 신뢰도 향상을 이끌어내고 있다.
경동나비엔 최재범 대표는 “이번 CCM 재인증은 고객 만족을 최우선으로 소비자불만의 신속한 해결과 문제의 원인분석 및 재발방지를 위해 전사적인 노력을 기울인 성과”라며, “경동나비엔은 고객만족서비스를 넘어 고객을 감동시키는 최고 품질의 제품과 서비스를 위해 노력할 것”이라고 말했다
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