23일 하루 동안 진행된 이번 깜짝 이벤트는 쿠팡의 ‘실천하는 고객만족 프로젝트 '와우(wow) 프로젝트'의 일환으로, 올 한 해 동안 쿠팡에 사랑과 신뢰를 보내준 고객들에게 감사의 마음을 전하고 현장에서 직접 소통하는 시간을 갖기 위해 마련됐다.
쿠팡은 자사의 핵심 가치인 ‘고객 감동 실현’을 위한 구체적 방안으로 임직원이 직접 참여, 실천하는 와우 프로젝트를 기획, 일회성의 고객 이벤트가 아니라 지속적인 프로그램으로 발전시킨다는 계획이다.
이번 와우 딜리버리 행사에 참여한 40여명의 직원들은 23일 오전 9시 파주 물류센터에 집결, 배송할 지역과 상품을 배정받은 후 상품 포장부터 배송까지 전 과정에 직접 참여해 쿠팡만의 빠른 배송 서비스를 선보였다. 고객을 방문해 주문한 상품 전달은 물론 쿠팡 서비스 이용에 대한 감사의 뜻을 담은 깜짝 이벤트를 진행했다. 이번 이벤트는 파주, 수원, 인천, 의정부, 평택, 용인, 부천, 군포 등 경기권 지역을 중심으로, 23일 오전 12시부터 11시 사이 주문 상품 중, 무작위 추첨을 통해 60건을 선정, 진행됐다.
특히 쿠팡은 현장에서 직접 고객의 불편·건의사항을 듣고 의견을 수렴해 향후 서비스 개선에 반영하는 한편, 고객이 상품에 대한 반품을 요청할 시에는 즉석에서 상품을 회수, 상품 교환·환불 처리도 빠른 시간 내 해결할 수 있도록 했다.
쿠팡 직원들이 직접 참여하는 고객 만족 프로젝트는 올 겨울 시즌에만 벌써 두 번째로, 지난 11월에는 ‘와우 레터’ 행사를 실시해 고객들로부터 높은 호응을 얻었다. 당시 쿠팡의 전 임직원은 손글씨로 고객 감사 카드를 작성, 총 1만1000여 통의 카드가 배송상자 안에 동봉돼 고객들에게 전달 됐으며, 카드 수령 후기 및 인증 사진이 SNS를 통해 전파되기도 했다.
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