#. 인천 서구에서 식당을 운영하는 오모씨(35)는 화장실 리모델링 3개월 후 변기와 타일의 접합 부분이 떨어지면서 누수가 되는 것을 발견하고는 시공업체에 하자보수 요청을 했다. 하지만 방문 일을 차일피일 미루던 업체는 식당 손님들로 인한 문제로 밝혀졌을 시 보수비와 출장비를 내야 한다며 으름장을 놓기도 했다.
#. 서울 성수동 주택에 사는 황모씨(42)는 완공 뒤 잔금을 치르려던 차에 주방 싱크대의 수평이 맞지 않고 상부장이 앞으로 쏠려 있는 등의 하자를 발견했다. 업체에 A/S를 요구했으나 주택 자체의 노후화로 인한 문제라며 추가 시공비 150만원과 남은 잔금 지급을 독촉했다. 당연하게 받아야 할 A/S를 받지 못한 황씨는 남은 잔금을 보내면서 추가 시공비를 싸게 해줄 수 없는지 부탁해야 하는 상황에 불편한 속내를 드러냈다.
대한건설정책연구원 보고서에 따르면 국내 리모델링 인테리어시장 규모만 약 20조원이다. 시장의 성장은 가파르지만 부실시공에 따른 하자 발생과 A/S 미이행으로 피해를 호소하는 소비자도 늘고 있다.
한국소비자원에 따르면 인테리어·설비 관련 소비자 상담 중 57%가 '부실 시공으로 인한 하자 발생'이었고 ‘하자 보수 요구사항 미개선’도 9.2%를 차지했다. 시공업체의 책임회피 등으로 합의가 이뤄지지 않은 경우는 69.3%에 달했다.
인테리어 사고 중 가장 높은 비율을 차지하는 ‘하자 사고’는 하자에 대한 원인 및 책임을 객관적으로 명확히 하기 어려워 발생한다. 인테리어 업체들은 주택 노후화나 거주자의 부주의 등의 이유로 추가 비용 요구하거나 책임을 회피하면 그만인 것이다.
결국 소비자가 할 수 있는 대응은 추가 비용을 지불해 A/S를 받거나 소송을 통해 합당한 보상을 받는 것이다. 법정 분쟁으로 이어지면 분쟁이 장기화 되고 보상을 받더라도 집을 뜯어 고쳐야 하는 수고도 온전히 소비자의 몫이 된다.
전문가들은 인테리어시장에서 소비자가 신뢰할 수 있는 업체를 선정하기가 어려운 것부터 문제라고 지적한다. O2O 플랫폼 이용이 대안이 될 수 있다. 인테리어 플랫폼 ‘인스타워즈’는 인테리어 중개부터 결과까지 책임지는 시스템을 구축해 인테리어 하자발생에 대한 솔루션을 제시한다.
인스타워즈는 인테리어에서 가장 많이 발생하는 사고인 ▲먹튀 ▲자재 바꿔치기 ▲A/S미이행을 ‘핵심 3대 사고’로 규정하고 업계에서는 유일하게 결과에 대해 책임지고 보장하고 있다. 인스타워즈·시공업체·고객 간의 공시화된 ‘3자 계약’을 체결해 시공업체가 하자 발생으로 인한 A/S를 이행하지 않을 경우 인스타워즈가 직접 비용을 부담해 안전하게 시공 마무리를 받을 수 있도록 책임진다.
특히 까다로운 평판 조회를 거친 400여개의 협력 업체에 대한 정보를 데이터화해 소비자가 클릭 한번으로 거주 지역 내 상위 10% 인테리어 업체들을 만나볼 수 있게 했다. 업체들의 실제 시공사례와 평판 점수 및 견적이 투명하게 공개돼 신뢰도 있는 업체들에 대한 정보 접근성을 높이며 매칭까지 시켜준다. 인테리어 사고에 대한 소비자의 걱정을 줄이겠다는 방침이다.
업계 관계자는 “소비자에게 감리서비스 및 하자보증증권을 제공함으로써 인테리어 하자 사고를 담보하는 경우도 있지만 실제로 결과를 책임지지 않는다면 실효성 없는 안전 장치일 뿐”이라며 “소비자에게 신뢰할 수 있는 인테리어 서비스를 제공하고 소비자의 편에 서서 최종 결과를 책임지는 것이 인테리어 공사의 핵심 역할”이라고 말했다.