편정범 교보생명 대표가 지난 5월 금소법 시행 1주년을 맞아 임직원들에게 한 말이다. 편 대표는 당시 "소비자보호가 ESG경영 실천의 시작"이라며 교보생명이 '고객가치'에 주목해야 하는 이유를 설명했다. 이후 편 대표는 VOC경영지원시스템을 개발해 현장에 적용했다.
7일 보험업계에 따르면 교보생명은 지난 5월 말 VOC경영지원시스템을 운영하기 시작했다. 지난 2005년부터 고객 불만 처리에 큰 역할을 해 온 '소릿귀시스템'을 금소법에 맞게 변경해 이번에 새로 적용한 것이다.
교보생명은 신규 시스템을 오픈하며 신속하고 정확한 원스톱 민원처리를 강조했다.
단계별 처리 상태를 한 눈에 볼 수 있도록 구성해 놓치는 민원이 없도록 개선하고 간단한 고객불만을 영업현장에서 즉시 처리할 수 있도록 편의성을 강화한 점이 눈에 띈다.
교보생명 관계자는 "신중한 검토와 감성적 대응이 필요한 복잡한 고객불만에 대해서도 여러 관계부서가 실시간 협력할 수 있도록 온라인 협의체 구축을 지원했다"고 설명했다.
현재 교보생명은 대표이사 직속으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장(최고고객책임자ㆍCCO)이 독립적으로 금융소비자보호 업무를 담당하고 있다.
대표이사가 고객의 소리를 직접 챙겨 이를 경영활동 전반에 반영할 수 있도록 하기 위해서다.
또한 소비자보호실 산하에 소비자보호 총괄부서인 소비자보호센터를 설치해 고객의 목소리를 경청하는 VOC경영에 힘쓰는 한편, 고객 민원의 예방 및 관리와 상품 완전가입에도 적극 나서고 있다.
교보생명은 새로운 디지털 기술들을 접목해서 고객 니즈 파악에 힘쓴다는 계획이다. 이미 소비자보호실태평가와 CCM인증 등을 체계적으로 관리할 수 있도록 신규 기능을 탑재했다.
VOC에 대한 강력한 분석 통계 기능을 지원하며 고객불만 예방과 업무 개선 두 마리 토끼를 한번에 노리고 있다.
최근 보험업계에서는 금융소비자보호법 시행 이후 금융기관의 책임과 소비자 권리가 강화됐다. 보험업계는 CEO직속조직 신설, 소비자보호부서 확대, 소비자보호 결의 등 다양한 노력을 통해 소비자보호 강화 기조에 발맞추는 분위기다.
교보생명 관계자는 "고객중심경영의 중요성이 날로 높아지고 있다"며, "급변하는 환경 속에서 고객의 불편사항을 보다 신속하게 파악하고 개선해 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 전했다.
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