"이 고객? 이렇게 응대"… ABL생명, 스마트콜상담시스템 열었다

#. 생명보험사 A사 연금보험에 가입한 40대 직장인 B씨는 상품 안내를 받기 위해 콜센터에 전화할 때마다 속이 타오른다. 상담사와 연결까지 걸리는 시간이 보통 5분 이상 걸리기 때문이다. "너무 오래 걸린다"며 불만을 털어놓는 B씨에게 상담사는 "다른 고객들 대응하느라 늦었다"며 사과한다.
ABL생명이 B씨와 같은 불만 사례를 줄이고 콜상담 고객서비스 향상을 위해 기존 시스템을 효과적으로 확대 개선한 '스마트 통합 콜상담시스템'을 13일 열었다.

'스마트 통합 콜상담 시스템'은 고객여정관리 기술이 도입돼 고객의 콜센터 유입 경로, 접촉이력, 주요 처리업무 등을 다각도로 분석해 '고객 행동 예측 정보'를 콜센터 상담원에게 실시간 제공한다.


이를 통해 상담원은 고객의 요구사항 등을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적으로 고객을 응대할 수 있다. 음성문자변환과 텍스트분석 등의 기능도 있어 콜센터 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환해 데이터화한다. 데이터는 고객의 불편사항이나 상담 업무 개선이 필요한 부분 등을 파악하는 데 유용하게 활용된다.

지식관리시스템과 고도화된 검색엔진도 탑재했다. 검색 기능이 강화돼 상담원은 제지급금, 사고보험금, 상품 등 각종 고객 문의에 대한 관련 정보를 쉽게 찾아볼 수 있어 신속한 고객 상담뿐만 아니라 필요시 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있는 맞춤형 상담도 가능하다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 "콜센터 이용 고객에게 기존보다 더 빠르고 정확한 서비스 제공을 위해 이번 시스템을 개발했다. 앞으로도 고객 만족도 제고를 위해 첨단 디지털 기술을 고객서비스에 접목해 나갈 계획"이라고 말했다.