이재준 시장이 지난 2월 새빛민원실을 찾은 국토교통부 고객만족센터 관계자들과 이야기를 나누고 있다. / 사진제공=수원특례시
이재준 시장은 민선 8기 취임한 후 "담당 부서가 불분명한 민원, 사안이 복잡한 민원 등을 제기하면 처리가 매끄럽지 않은 경우가 있다"며 "부서 간 떠넘기기로 인해 민원인이 시간을 허비하는 일이 없도록 하겠다"고 약속했다.
시는 2022년 11월 '혁신통합민원실(가칭) 기본계획'을 수립했고 시민 공모로 '새빛민원실'이라는 이름을 정했다. 준비를 거쳐 2023년 4월 10일 새빛민원실 운영을 시작했다.
새빛민원실에 배치된 경력 20년 이상 베테랑 팀장들이 해결이 쉽지 않아 보였던 복합민원을 매끄럽게 해결하면서 시민들의 칭찬이 이어지고 있다. 그동안 민원인들의 가장 큰 불만이었던 '핑퐁 민원'(부서 간 떠넘기기) 문제도 사라졌다.
베테랑 팀장 9명이 업무 경계가 모호한 민원, 담당 부서가 명확하지 않은 복합민원을 사업부서와 소통하며 처리해 민원인은 이 부서 저 부서를 찾아다니는 불편을 겪지 않아도 된다.
9일 시에 따르면 새빛민원실은 베테랑 팀장이 사업 부서와 소통하며 민원을 처리하는 '원스톱서비스'와 민원 안내 직원이 담당 공무원을 호출해 민원인과 연결해 주는 '바로민원' 서비스를 제공한다. 지난 3월까지 새빛민원실에서 처리한 민원만 53만 8000건에 달하고 그 가운데 베테랑 팀장이 담당한 원스톱서비스는 1566건에 이른다.
베테랑 팀장들은 해결이 요원해 보였던 민원을 잇달아 처리하며 '복합민원 해결사' 역할을 하고 있다.
새빛민원실을 이용한 시민들의 만족도는 무척 높다. 지난해 새빛민원실을 방문한 민원인 210명을 대상으로 만족도 조사를 한 결과 전반적 만족도 점수는 94.9점에 달했다. 응답자의 95.5%는 "재이용 의사가 있다"고 답했다.
새빛민원실 베테랑 팀장이 언론에 소개되면서 벤치마킹을 하기 위해 수원시를 방문하는 지자체, 기관, 정부 부처 관계자의 발길이 이어지고 있다.
지난 2월 국토교통부 고객만족센터장이 새빛민원실을 찾았고 지금까지 천안시·연천군·구미시 등 17개 지자체·기관 관계자가 수원시청을 방문해 베테랑 팀장 제도에 대한 설명을 들었다.
이재준 시장은 "새빛민원실은 민선 8기 수원시 혁신의 상징"이라며 "민원인들이 여기저기 뛰어다니며 민원을 처리해 주는 베테랑 팀장들을 고맙게 생각하고 시민들에게 칭찬받은 공직자들도 보람을 느낀다"면서 "새빛민원실이 전국 지자체 민원 서비스의 본보기가 되길 바란다"고 밝혔다.
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