특히 한진은 인증 심사 이전부터 VOC(Voice of Customer / 고객의 소리) 최우선 조치, 귀책 클레임 보상절차 신속 진행 등의 엄격한 지침은 물론 고객 응대 시 상담원이 변경되더라도 고객의 불편이 없도록 하는 응대내역 공유와 같은 세심한 지침들이 철저히 수행되고 있다.
한진 관계자는 “지난 6월부터 태스크포스(TF)팀을 운영하며 CCM 인증 획득에 필요한 까다로운 요건을 모두 만족시켰다”며 “이번 인증으로 한진의 서비스 우수성을 다시 한번 입증했으며, 앞으로도 완벽한 고객중심의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 예정”이라고 전했다.
이밖에도 한진은 택배서비스 가이드북을 스마트폰 어플리케이션으로 제작해 배송업무에 적극 활용하고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 현장에서 실시간 확인 및 안내가 가능해져 고객편의성도 향상되고 있다.
또 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 도입했다.
통화량 급증으로 전화 연결이 어려운 경우 고객에게 자동으로 전송된 URL에 접속하면 상담원과 1대 1 문자 상담이 가능하다. 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인 확보를 목적으로 도입됐다.
