여행객이 원하는 최고의 기내서비스는 ‘무료 인터넷’

최근 항공사들이 정형화된 기내 외 서비스에서 벗어나 재미와 편의를 제공하기 위한 이색 서비스를 속속 도입하고 있다. 항공권 가격 차이가 크지 않아 저마다 개성을 살린 서비스로 차별화를 꾀하겠다는 것.

비행시간도 단순한 이동이 아닌 여행의 일부로 여기는 사람들이 늘고 있는 가운데 온라인 항공권 판매 1위 인터파크투어가 기내외서비스 만족도를 알아보기 위해 온라인 설문조사를 실시했다. 지난 2월 13일부터 22일까지 열흘간 진행된 이번 설문조사에는 대한민국 성인남녀 1231명이 참여했다.


항공사의 기내외서비스 중 실제 이용률이 가장 높았던 서비스를 묻는 질문에 응답자의 45.4%가 ‘기내면세품 사전 예약 주문제도’를 꼽았다. 인터넷 사전예약을 통해 기내 면세품을 구입하는 이 서비스는 여행 내내 무거운 면세품을 들고 다닐 필요가 없으며 품절 우려 없이 구매할 수 있어 인기가 높다. 대한항공의 경우 항공기에 탑승하지 않아도 인터넷 주문을 통해 탑승자에게 기내 면세품을 선물하는 ‘하트 투 하트’ 서비스도 있다. 이어 ▲장거리 노선 컵라면 제공(28.7%) ▲겨울철 코트보관 서비스(23.2%) ▲종교∙건강상의 이유로 신청하는 특별 기내식(13.7%)도 이용률이 높았다.

이들 서비스는 이용률이 높은 만큼 만족도 또한 높았다. 가장 만족도가 높았던 서비스 역시 ‘기내면세품 사전 예약 주문제도’가 32.2%로 가장 높았으며 ▲겨울철 코트보관 서비스(17.7%) ▲장거리 노선 컵라면 제공(17.4%) ▲종교∙건강상의 이유로 신청하는 특별 기내식(9.5%) 순으로 나타났다. 대부분의 항공사에서는 종교∙건강∙연령 등을 배려한 특별 기내식을 제공하고 있는데 최근에는 다이어트를 하거나 건강관리 중인 승객을 위한 저열량, 저염식, 과일식 등의 서비스도 있다.


전체 응답자의 26.2%가 기내외서비스를 이용해보지 않았다고 답했다. 그 이유로는 ▲서비스가 있는지 몰랐기 때문(40.1%) ▲서비스가 있는건 알았지만 필요하지 않아서(34.2%) ▲어떻게 신청하는 것인지 몰라서(17.6%) 등의 순이었다. 이는 비행시간이 짧거나 어차피 비행 중에는 잠에 들기 때문에 불필요한 서비스를 받느니 저렴한 항공권을 구매하는 것이 더 합리적이라고 보는 것으로 풀이된다.

항공사들이 기내에서의 이색 체험이나 색다른 편의를 제공하는 서비스를 앞 다퉈 출시하면서 서비스 경쟁은 날로 치열해지고 있다. 향후 이용해보고 싶은 기내서비스를 묻는 질문에는 최신형 태블릿PC를 대여해주는 서비스가 52.9%로 앞도적으로 높았으며 ▲마스크팩 서비스(39.9%) ▲최신형 프리미엄 헤드폰 대여 서비스(27.5%) ▲비수기에 옆좌석을 염가에 판매하는 서비스(27.4%) 순으로 꼽혔다. 제주항공과 이스타항공은 비수기에 옆 좌석을 5만원 이하에 판매하고 있는데 몸집이 큰 승객이나 짐이 많은 승객, 편하게 누워서 가고 싶은 승객 등을 대상으로 문의가 높은 편이라고 인터파크투어 측은 전했다.

한편 상대적으로 필요성을 느끼지 못하는 기내서비스로는 마술쇼, 타로점 등 특화서비스(50.5%)와 기념일 파티, 프로포즈 등 이벤트성 서비스(46.8%) 등이 꼽혔다. 이는 고객 개인에 대한 서비스 보다 소음 등으로 인해 더 많은 승객의 불편을 초래할 수 있기 때문으로 분석된다.

고객을 잡기 위한 항공업계의 무한경쟁이 시작된 가운데 여행객들은 어떤 서비스 도입을 원하고 있을까. 일부 항공사, 특정 노선에 제한적으로 제공되는 서비스 중 대중화를 원하는 서비스를 묻는 질문에 응답자의 62.6%가 ‘무료 초고속 인터넷 서비스’라고 답했다. 현재 한국 국적기에서는 기내 와이파이 서비스를 제공하지 않지만 최근 대한항공과 아시아나항공이 기내 와이파이 도입을 검토 중이다. 

이 밖에 ▲스타벅스 등 유명 커피브랜드 제공(46.2%) ▲영화·음악 등을 자신의 모바일 기기로 즐길 수 있는 서비스(40.6%) ▲여행용 꼬마김치 ▲고추장 제공(37.7%) ▲칵테일바 이용(26.3%) ▲도착지 VR영상 체험서비스(20.9%) 등의 순으로 나타났다. 기타 응답으로 ▲공항 도착 후 목적지까지의 이동경로를 안내해주는 서비스나 셔틀버스 제공 ▲유명 브랜드 도시락이나 기내식 종류 다양화 ▲네일아트나 헤어 스타일링 서비스 등도 있었다.

여행시장이 개별자유여행(FIT) 트렌드로 전환되면서 항공사 뿐 아니라 국내 여행사에서도 고객 편의 서비스를 잇따라 선보이고 있다. 인터파크투어는 여행사 최초로 국내외 18개 항공사의 탑승 수속을 할 수 있는 ‘모바일 사전 탑승 수속 서비스’를 제공하고 있다. 출발일 전에 미리 간편하게 국제선 탑승 수속을 마칠 수 있어 공항에서 대기시간을 줄일 수 있다. 또한 선호하는 좌석을 미리 선택할 수 있다.

같은 곳을 여행하는 자유여행자들과 365일 24시간 실시간 채팅을 할 수 있는 ‘여행톡집사’ 서비스도 있다. 여행톡집사는 실시간 모바일 메신저를 통해 출국부터 귀국까지 여행 중 생생한 관광정보는 물론 필요한 모든 도움을 제공해주는 여행 컨시어지 서비스다.