'AI 금융비서' 도입 26곳, 개인정보 보호조치 미흡

국내 금융회사가 인공지능(AI)을 활용한 '챗봇'의 도입을 활성화하고 있다. 4차 산업혁명의 가속화, 비대면 거래 증가에 따라 신용카드발급, 보험계약대출, 콜센터 상담에 챗봇을 이용하는 사례가 늘고 있지만 개인정보 보호는 미흡한 것으로 드러났다.

금융감독원은 31일 개인고객을 대상으로 업무를 취급하는 금융회사 352개사의 챗봇 운영현황 등을 서면 점검한 결과 26개사가 챗봇을 운영하는 것으로 나타났다. 챗봇을 운영하는 26개사 중 18개사는 AI기술 기반의 챗봇을, 8개사는 시나리오 기반 챗봇을 운영하고 있다. 내년에는 21개사가 추가로 도입할 예정이다.


챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합한 표현으로 빅데이터 및 인공지능 기술 등을 활용해 인간과 채팅이 가능한 로봇(프로그램)이다.

금융회사가 챗봇을 도입하는 데는 비대면 금융거래가 활성화와 함께 단순 안내에서부터 카드발급, 대출, 보험계약 등 다양한 업무처리가 가능하기 때문이다. 또 인건비를 절약하면서 업무시간의 중단 없이 고객에게 서비스를 제공할 수 있고 고객의 입장에서도 필요한 시간에 신속하게 서비스를 제공받을 수 있어서다.


하지만 인공지능이 이상 작동할 때는 서비스 제공이 원활하지 않고 개인정보 보호 유출 등의 부작용이 발생할 수 있다는 점은 우려 요인이다.

금감원 측은 "챗봇의 활성화는 필요하지만 철저한 정보보호를 통해 금융소비자의 신뢰를 얻어야 한다"며 "아직까지 금융사가 법규를 위반한 사례는 없으나 개인정보 보호조치 및 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요는 있다고 판단한다"고 전했다.


금감원의 점검 결과에 따르면 일부 금융사는 이용자가 챗봇과 대화시 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 암호화를 제대로 이행하지 않은 것으로 나타났다. 또 챗봇을 통해 수집한 개인정보에 대한 구체적인 파기기준 수립이 미흡하거나 챗봇 이용자의 개인정보 열람·정정·삭제 관련 권리보장 방법을 찾기, 정보주체의 권리행사도 어려웠다.

이에 금감원은 전 금융회사를 대상으로 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항을 지도할 계획이다. 아울러 주기적인 점검을 실시해 법규 위반 여부에 대해 확인하고 내년 '금융분야 개인 정보보호 가이드라인' 개정시 챗봇 도입 관련 개선 사항이 반영되도록 관계부처와 협의할 예정이다.