보험사가 '콜센터 자회사' 두는 이유

특히 불완전판매나 금융감독원 민원 분쟁건수가 많은 보험업권에서는 콜센터가 더 중요하다. 현재 금감원 접수 민원에서도 보험분쟁은 절반 이상을 차지한다. 자연스레 보험사 콜센터 응대도 중요할 수밖에 없다. 최근 온라인판매가 늘고 있지만 여전히 아웃바운드(전화로 영업) 방식의 텔레마케터(TM)는 보험사의 주력 판매채널 중 하나다.


라이나생명은 TM채널 초회보험료가 전체 판매채널에서 가장 높다. 지난 7월 말 기준 라이나생명 TM채널 초회보험료는 134억원으로 전체채널 실적(203억원) 대비 60~70%를 차지할 만큼 절대적이다. 동기간 생명보험업계 전체에서도 TM실적이 교보생명(168억원)에 이어 2위를 기록했다.

라이나생명은 한국코퍼레이션과 2016년 콜센터 위탁 계약을 체결했으며 올해 10월31일 계약이 종료된다. 이 과정에서 라이나생명은 새로운 업체와 계약을 체결했고 한국코퍼레이션 측은 이 부분이 부당하다고 주장하고 있다. 라이나생명이 계약을 연장할 것처럼 하고 일방적으로 파기하는 등 전형적인 대기업의 횡포를 부렸다는 것이다.


반면 라이나생명은 한국코퍼레이션과 연장 계약을 하지 않은 것은 새 업체 계약과 무관하며 오히려 해당 업체에 경영권 분쟁 등 여러가지 내부적인 문제가 있다고 주장한다. 양측의 갈등은 라이나생명이 한국코퍼레이션 측을 허위사실 유포 등의 혐의로 고소하며 법적 분쟁으로 비화될 조짐이다. 

라이나생명은 콜센터 관련 분쟁이 길어지면 고객 신뢰도면에서 타격이 커 사태가 장기화되길 원하지 않는 눈치다. 라이나생명 측은 "한국코퍼레이션은 올 3월부터 주주간 경영권 분쟁으로 현재 법원으로부터 임시 대표이사 직무집행 대행자를 선임받는 등 본질 업무인 콜센터업에
대한 집중이 어려운 상황"이라며 사태의 해결을 위해 부득이 소송을 선택할 수밖에 없었다는 입장이다. 

국내 보험사 콜센터는 자회사 운영과 위탁 업체 운영으로 나뉜다. 이번에 분쟁이 생긴 라이나생명은 위탁 업체에 맡긴 케이스다. 

라이나생명을 비롯해 외국계 생보사는 대부분 콜센터 업무를 위탁 업체에 맡기고 있다. 한 외국계 생보사 관계자는 "애초에 콜센터 규모가 그리 크지 않아 위탁 업체를 공개입찰로 1~2년에 한번씩 선정한다"며 "특정 업체와 분쟁이 생길 때를 대비해 여러회사와 위탁 계약을 진행할 때도 있다"고 밝혔다. 

보험사 규모가 크지 않다면 굳이 정직원을 채용하며 콜센터 조직을 내부에 둘 이유가 없다. 오히려 규모가 작은 회사는 위탁 방식이 더 효율적이라는 얘기다. 반면 대부분의 국내 보험사는 100%지분을 보유한 자회사를 두고 콜센터를 운영한다. 위탁 업체에 맡기는 것보다 보안 측면에서 안전하고 효율성도 높아서다. 

보험업계에 따르면 삼성생명과 한화생명, 교보생명 등 생보사 빅3를 포함한 대부분의 국내 보험사는 자회사를 두고 콜센터를 운영한다. 손보업계도 빅4(삼성화재·현대해상·DB손보·KB손보)를 중심으로 대부분의 손보사가 콜센터 업무를 맡는 자회사를 뒀다.

삼성생명은 2000년과 2001년 분사시켰던 'SIS특종상해손해사정' 등 3개 회사를 삼성생명서비스로 통합해 2011년 7월1일 자회사로 편입시켰다. 교보생명도 2016년 내부에 있던 콜센터 조직을 분사해 자회사로 편입했다. 신한생명 등 일부 생보사가 위탁 방식을 유지하고 있지만 대부분의 생보사는 자회사 분사 방식으로 콜센터를 회사 내부에서 관리한다.

생보사 자회사의 업무는 회사별로 차이가 있지만 대체로 보험심사, 고객상담, 정보기술(IT) 등의 부문으로 나뉜다. 손보사 자회사도 이와 유사하나 자동차보험 때문에 대물 업무를 맡는 파트가 따로 있거나 해당 업무만 처리하는 자회사를 따로 운영한다.

한 손보사 관계자는 "아무래도 자회사 직원은 위탁 직원보다 애사심이 높을 수밖에 없다"며 "장기적인 측면에서 봤을 때 이런 부분이 서비스 분야에서 효율성을 발휘한다"고 밝혔다. 생보사 관계자도 "자회사 운용이 꼭 위탁 업체 분쟁을 막으려 한 것은 아니다"며 "하지만 콜센터를 자회사로 두면 아무래도 이러한 계약문제에서 조금은 자유로운 편"이라고 말했다.

보험사들이 콜센터를 자회사로 두는 이유는 비용적인 측면도 크다. 새 국제회계기준(IFRS17) 도입을 앞두고 자본 건전성을 늘려야 하는 보험사 입장에서는 회사 운영비 절감은 선택이 아닌 필수다. 이 과정에서 높은 운영비가 발생하는 콜센터를 굳이 내부에서 떠맡고 있을 이유가 없다. 자회사로 분사해 관리하는 편이 비용적인 측면에서 효율적이라는 판단이다.