/사진=금융감독원
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금융소비자보호 실태평가에서 KB국민은행·신한카드·현대카드 3사가 최고 종합등급인 '우수'를 받았다. 해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태로 파문을 일으킨 우리은행과 KEB하나은행은 금융사 중에서 가장 낮은 '미흡'이었다. 종합등급 순위는 우수·양호·보통·미흡·취약 순으로 5단계다.

금감원이 17일 발표한 '2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과'를 보면 68개 금융회사 중 국민은행, 신한카드, 현대카드 3사가 우수를 받았다. 소비자보호 실태평가 대상은 민원 건수와 영업규모(고객 수 등)가 해당 금융업권의 1% 이상인 금융회사(증권사는 각 2%, 저축은행은 각 2%·총자산 1조원 이상)다.


종합등급이 우수에 이르지 못하지만 평가 결과가 좋은 회사는 교보생명, KB손해보험, 유안타증권 등이었고 10개 평가항목 모든 부문에서 양호 이상을 받은 회사는 종합등급 우수 3사를 포함해 기업은행과 삼성화재였다.

10개 평가부문별로 보면 평균 46사(67.4%)가 '양호' 이상의 등급을 받았다. 이는 전년(51사, 77.3%)보다 9.9%포인트(p) 감소한 수준이다. 민원발생 건수가 전년보다 8.8% 증가하는 등 민원 관련 계량평가 결과가 저조했다. 현장평가를 확대(34사→68사)하고 등급을 세분화하면서 비계량평가 결과도 하락했다.


종합등급에선 전체 양호 등급은 36사(52.9%), 보통은 27사(39.7%)였다. 미흡을 받은 우리은행과 하나은행의 경우 DLF 사태로 대규모 소비자 피해를 유발하고 사회적 물의를 초래해 1등급 강등 페널티를 적용했다. 금감원 관계자는 "소비자보호 실태평가는 금융사의 전년 활동을 대상으로 하지만, 평가 시점과의 괴리 등 한계를 보정하기 위해 페널티를 적용하고 있다"며 "일정 수준 사실관계가 확인되고 대규모 소비자 피해와 그에 따른 언론 보도 등 이슈가 된 사안을 골라내고 있다"고 설명했다.

보험업권에서는 생보(양호 9사, 보통 9사)와 손보(양호 7사, 보통 4사) 모두 종합등급 '우수'는 없고 양호와 보통에 분포했다. 민원건수 증가(7.5%)와 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년(양호 이상 비중 91.4%)보다 저조한 74.1%에 그쳤다. 특히 법인대리점(GA)과 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 늘었고 즉시연금과 암입원비 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 계속 제기됐다.


신용카드사는 현대·신한카드가 우수를 받고 나머지 5사도 양호를 받았다. 자율조정성립률(78.8%)이 모든 업권 중 가장 높게 나타나는 등 계량 부문 평가결과가 전반적으로 우수했다. 일부 카드사는 최고경영자(CEO)가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려했고, IT 기술을 활용해 고객 불만사항을 실시간 모니터링하기도 했다.

증권(양호 7사, 보통 3사)과 저축은행(양호 4사, 보통 6사)은 두 업권 모두 민원 건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문 평가결과가 양호했다. 그러나 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어려웠다. 일부 저축은행은 전화로 금리인하 요구를 신청받거나 보이스피싱 보험을 무료로 제공하는 등 소비자보호 노력이 부분적으로 진전됐다.