공항철도, 한국서비스품질우수기업 재인증

공항철도가 산업통상자원부 산하기관인 한국서비스진흥협회로부터 한국서비스품질우수기업(SQ·Excellent Service Quality)으로 재인증을 받았다고 7일 밝혔다.

해당 인증제도는 기업의 전반적인 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가해 정부에서 인증한다. 3년 주기의 인증평가는 현장평가와 상시 모니터링 등의 암행평가를 통해 진행된 고객 만족도 평가 결과를 종합해 전문가로 구성된 서비스품질 인증심의위원회에서 인증기관을 최종 확정한다. 2017년 최초 인증을 받은 공항철도는 올해 높은 점수로 재인증을 획득했다.


이번 재인증은 고객감동 철도 경영에 대한 의지를 담은 기업 비전 ‘행복한 동행!’ 아래 CS(고객만족)조직을 상위 부서단위로 개편하고 최고고객 책임자(CCO)의 역할을 강조하는 등 고객중심 경영에 대한 일관성 있는 정책을 수행하고 있는 점이 반영된 것으로 풀이된다.

공항철도는 또한 ▲콜센터 ▲홈페이지 ▲고객 모니터링단 ▲SNS 등의 다양한 채널을 활용해 고객 소통에 적극적으로 노력하고 있다. 이외에 '고객감동 VOC 3.0' 체계를 구축해 고객의견을 빅데이터로 관리하고 불편민원을 심사해 실효성 있는 피드백으로 연결하는 서비스 개선 활동이 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.


공항철도 최고고객책임자 백진욱 본부장은 "한국서비스품질 우수기업이라는 명예로운 이름에 걸맞게 더욱 책임감을 갖고 고객만족을 위해 노력하겠다"며 "앞으로는 고객 체감 만족도를 높이기 위한 '마이크로 밸류 마케팅'을 접목한 서비스 개선 활동에도 적극 노력하겠다"고 덧붙였다.