SKT-제네시스, AI콘택트센터 서비스 출시… “업계 1등끼리 뭉쳤다”

양사는 SKT의 AI 기술 및 고객센터 운영 경험과 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스 간 시너지를 위해 지난 25일 파트너십을 체결했다. 제네시스가 국내 통신사와 파트너십을 체결한 건 이번이 최초다. 금융 산업을 비롯해 회사 규모와 관계없이 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환을 함께 지원할 방침이다.

SKT에 따르면 새로운 AICC 서비스는 고객 음성을 AI가 실시간 인식하는 음성인식(STT), 답변을 음성으로 송출하는 음성합성(TTS), 챗봇 등 AI 기술이 적용됐다. 고객 문의를 쉽게 접수하고 상담원 대신 답변을 제공하는 등 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다.


양사는 상권분석 솔루션 ‘맵틱스’ 등 SKT 마케팅 솔루션도 활용해 중소상공인이 고객별 타깃 마케팅을 진행하고 구매 전환을 높일 수 있도록 돕는다. 중소상공인들에게 고객 응대에서 타겟 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스를 제공하며 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인들을 지원할 계획이다.

SKT와 제네시스는 클라우드 기반 SKT AICC 서비스 제공을 통해 국내 기업들이 해외 진출 시에도 통합 콘택트센터를 운영할 수 있도록 지원한다. 국가별로 콘택트센터를 독립적으로 구축·운영할 필요 없이 클라우드 기반으로 해외 콘택트센터도 간편하게 통합적으로 관리할 수 있다. 본사 중심의 통합된 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사 운영 효율성과 서비스 수준을 높일 수 있다는 게 SKT의 설명이다.


SKT에 따르면 양사는 공동 영업을 통해 다양한 산업 분야에서 AICC 도입 잠재 고객을 확보하고 있다. 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 한다. SKT AICC 서비스에 대한 자세한 내용 확인 및 가입은 SKT 클라우드 마켓플레이스 홈페이지에서 할 수 있다.

진재형 제네시스코리아 대표는 “비즈니스 환경이 변화함에 따라 국내 콘택트센터 시장에서도 혁신이 가속화되고 있다”며 “SKT와 파트너십을 통해 기업들이 콘택트센터의 클라우드 전환을 시작으로 AI 및 빅데이터 등 혁신 기술을 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하고 기업들의 해외 진출을 지원할 수 있게 될 것으로 기대된다”고 말했다.


이용익 SKT 클라우드 사업개발 담당은 “콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대해나갈 계획”이라며 “많은 기업들이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 밝혔다.