삼성전자가 게임 최적화서비스(GOS) 논란으로 성공 신화에 금이 가고 있다. /그래픽=이강준 기자
▶기사 게재 순서
① 삼성전자 ‘GOS’ 논란… 대체 무슨 일이?
② 공시 지원금 올리고 “바쁘다 바빠”
③ 갤럭시S22, ‘GOS’ 논란에도 각종 지원 덕분에 흥행

삼성전자가 게임 최적화서비스(GOS) 논란으로 곤욕을 치르고 있다. 발열과 지나친 배터리 소모를 방지하기 위해 GOS 기능을 갤럭시 S22 시리즈에 의무화했지만 성능 저하로 고객들 불만이 팽배해지고 있어서다. 제품 홍보 때부터 이를 제대로 알리지 않았다는 지적이 이어지면서 집단 소송까지 진행 중이다. 삼성전자는 업데이트를 실시하고 애플리케이션 프로세서(AP)를 개발해 논란을 극복하겠다는 방침이지만 최근 통화 품질 문제까지 불거지며 난항이 예상된다.
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GOS 의무화 불만 폭주… 부랴부랴 ‘업데이트’

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삼성전자는 GOS 기능에 따른 성능 저하로 소비자 불만이 빗발치자 업데이트를 진행하며 해결에 안간힘을 쓰는 모양새다. 사진은 노태문 삼성전자 사장이 지난 2월 갤럭시 S22를 소개하는 모습. /사진제공=삼성전자
GOS는 사용자가 고사양 게임을 즐길 때 활성화되는 기본 탑재 애플리케이션(앱)이다. 발열과 배터리 소모를 최소화하기 위해 자동으로 초당 프레임 수와 그래픽처리장치(GPU) 성능을 조절한다. 삼성전자 스마트폰 GOS는 2016년부터 적용됐으나 이전에는 GOS 기능을 우회하는 유료 앱 등을 사용해 이를 비활성화할 수 있었다. 

하지만 올해 2월 출시된 갤럭시 S22부터는 GOS 탑재를 의무화해 우회 경로를 막았다. 이후 이용자들 사이에서는 S22 시리즈에서 게임에 방해가 되는 정도의 버벅거림이 발생한다는 등 소비자 불만이 빗발쳤다.

지난 3월16일 삼성전자의 ‘제53기 정기 주주총회’에서는 GOS 문제에 대해 주주들이 성토하기도 했다. 한종희 삼성전자 부회장은 이날 “주주와 고객 여러분께 심려를 끼쳐 송구하다”며 “앞으로 고객 목소리에 더욱 귀 기울이고 최고 제품과 서비스로 보답할 것”이라고 연신 고개를 숙였다. 

아울러 소프트웨어(SW) 업데이트를 통해 GOS 의무화를 해제하고 소비자에게 선택권을 맡기는 방식으로 SW 업데이트를 실시했다. 지난 2월 출시된 ‘갤럭시S22·갤럭시탭S8’를 포함해 지난해 출시된 ▲갤럭시Z폴드3 ▲갤럭시Z플립3 ▲갤럭시S21 등이 대상이다. 이달 초에는 2019년 선보인 플래그십(최고급 기종) 스마트폰 ‘갤럭시노트10’ 시리즈에도 업데이트를 적용했다.

근본적인 해결책도 고심 중이다. 노태문 삼성전자 사장(MX사업부장)은 최근 타운홀 미팅에서 “커스터마이징(맞춤제작 서비스)된 갤럭시 AP 개발을 고민하고 있다”고 밝혔다. 갤럭시 S22에 장착된 AP가 발열을 잡지 못했다는 지적이 나오는 만큼 갤럭시 시리즈에 최적화된 AP를 만들어 GOS 문제를 돌파하겠다는 의지다. 이 같은 노력이 이어지는 가운데 삼성전자와 국내 통신사들은 갤럭시 S22 시리즈 공시지원금도 세 배 가까이 인상했다.
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집단 소송 ‘봇물’… 갤럭시 이미지 훼손 어쩌나

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한 시민이 지난 2월 서울 서초구 삼성 딜라이트에서 갤럭시 S22를 살펴보고 있다. /사진=뉴스1
소비자들의 거센 불만의 불길은 사그라 들지 않고 있다. 공정거래위원회는 GOS와 관련해 표시광고법을 위반했다는 신고를 접수 받고 지난달 조사에 착수했다. 갤럭시 스마트폰 사용자 약 1800명은 삼성전자를 상대로 집단 소송까지 제기했다. 

여기에 YMCA 게임소비자센터는 지난 3월 말 공정거래위원회에 갤럭시 S22 시리즈의 모든 광고와 공식 홈페이지 표시 등에 대한 임시중지명령을 공정위에 신청했다. 임시중지명령은 공정위가 거짓·과장·기만 광고를 한 사업자 등에 표시·광고 행위를 일시 중지하는 제도다. 갤럭시 S22 시리즈가 GOS 강제 구동으로 성능을 낮춰 기기 과열을 방지했지만 해당 정보를 정당하게 표시하거나 소비자에게 알리지 않았다는 설명이다. 

해당 단체는 “갤럭시 S22 시리즈 표시와 광고를 믿고 구매한 게임소비자들에게 직접적으로 재산상 중대한 손해를 발생시킨 것”이라며 “이번 임시중지명령 통해 더 이상 피해가 확대되지 않도록 공정위에 즉각적인 조치를 요청했다”고 밝혔다. 요청이 받아들여지면 삼성전자는 갤럭시 S22 시리즈 관련 광고를 TV·홈페이지 등 어디서도 더 이상 할 수 없다.

최근에는 ‘콜드롭(통화 수신 누락)’ 현상도 발목을 잡고 있다. 갤럭시 S22 시리즈 일부 사용자 사이에서 전화가 걸려오면 알림 없이 ‘부재중 전화’ 표시가 뜨거나 아예 부재중 표시조차 안 보인다는 것이다. 특정 이동통신사가 아닌 국내 통신 3사 가입자 모두 비슷한 현상을 겪고 있다. 시장에선 당장 갤럭시 S22 시리즈의 판매 부진보다 삼성전자와 갤럭시 브랜드가 흠집나는 상황을 우려하고 있다.

다양한 가격대의 스마트폰 제품을 내놓은 삼성전자지만 최상위 갤럭시 S 시리즈 이미지가 타격을 입으면서 연쇄적으로 전체 라인업에 부정적인 영향이 미칠 수밖에 없다. 업계 관계자는 “중저가 스마트폰이 다양한 편의기능을 활용할 수 있다는 점을 강조하며 인기 시리즈로 자리를 잡았다”면서도 “플래그십 스마트폰 성능이 좋지 않다는 인식이 생긴다면 이 같은 효과는 반감될 것”이라고 전망했다.