사진=국민은행
국민은행이 전사적인 디지털 전환을 추진해 오고 있다. 과거 은행 중심의 금융업은 플랫폼 중심의 생태계로 빠르게 변화할 것으로 전망돼서다.
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고객 중심 서비스 경쟁력 강화

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국민은행은 넘버원(No.1) 금융플랫폼으로서의 차별화된 경쟁력 확보를 위해 디지털콘텐츠 센터, 고객경험디자인센터 등의 전담조직을 신설했다.

디지털 영역에서 탁월한 고객경험 제공을 위해 UX·UI(사용자 환경·경험) 관점에서 고객 접점의 모든 과정을 점검, 개선하고 플랫폼 사용 증대를 위한 디지털콘텐츠를 발굴한다는 계획이다. 이를 통해 스타뱅킹 등 KB의 플랫폼을 수퍼앱으로 개선하고 혁신적인 금융 서비스를 제공하는 ‘디지털 유니버설 뱅크’의 완성도를 높여나간다는 복안이다.

비대면 거래 확대에도 자산관리, 대출상담 등의 업무는 대면채널을 통한 고객업무처리 니즈가 지금까지도 크게 존재한다.

이에 국민은행은 직원들의 탄력근무를 통해 근무시간별로 2개조의 인력은 운용해 영업시간을 저녁 6시까지 2시간 연장 운영하는 ‘9투(TO)6 뱅크(Bank)’를 선보였다.

기존 서울 소재 11개 영업점을 비롯 전국 20개 영업점에서 운영되던 ‘9투(To)7뱅크(Bank)’를 지난 3월까지 서울, 수도권 지역은 물론 지방 광역시를 포함한 전국 72개 지점으로 확대 운영한 것이다.


이와 함께 국민은행은 고객과의 다양한 접점을 확보하고 대면채널 수준의 금융서비스를 제공해 이용채널에 제한없이 은행업무를 볼 수 있도록 KB 화상상담 서비스를 시행했다.

혼잡점포 중심으로 영업점 창구에 설치해 금융상담을 지원하는 화상상담 전용창구, 장소와 기기에 제한 없이 화상상담을 받을 수 있도록 PC·모바일 화상상담 서비스를 제공해 고객이 원하는 장소에서 다양한 방식으로 상담을 받을 수 있다.

아울러 국민은행은 타 업종과 제휴를 통해 새로운 콘셉트를 가진 제휴점포도 활성화하고 있다. 올 5월 중 국민은행과 이마트는 노브랜드 내부에서 영업점처럼 금융상담·업무를 볼 수 있도록 디지털 제휴 점포인 ‘KB디지털뱅크 NB강남터미널점’을 개설할 예정이다.
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미래 성장 위한 사업모델 강화

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KB마이데이터 서비스는 통합인증 수단으로 KB모바일인증서를 활용해 쉽고 편리한 인증 서비스를 제공하고 있다. KB금융그룹의 역량을 활용해 다양한 콘텐츠를 발굴하고 계열사 등 외부 제휴 플랫폼을 통해 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 연결성과 확장성을 강화했다.

국민은행은 빅테크에 대응해 KB플랫폼의 성장 추진을 위한 기반 조직으로 디지털신사업본부를 신설하고 산하에 체계적 대응을 담당하는 디지털신사업부와 KB 인증 생태계 확장을 담당하는 인증사업부를 신설했다.

국민은행은 3월 싱가포르 지점을 열면서 아시아 최대 금융허브인 싱가포르 금융시장의 자본시장 부문에 진출했다. 이를 통해 홍콩, 미국 뉴욕, 영국 런던을 글로벌시장의 사각편대로 삼고 24시간 공백없이 글로벌 자본시장을 커버할 것으로 기대된다. 각 지역의 미비한 부분을 서로 보완하면서 CIB(기업투자금융)와 자본시장업무도 강화할 방침이다.
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젊고 역동적인 조직문화 창출

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국민은행은 지난해 1기 플랫폼 조직 편성에 이어 고객 경험 혁신을 가속화 하기 위해 이번 2기 플랫폼 조직에서는 총 8개의 부문(펀드서비스, 디지털신사업, KB모바일인증, 공급망금융, 기업자금관리, 기업뱅킹, 기관영업, 글로벌디지털)을 데브옵스(DevOps) 조직으로 개편했다.

데브옵스는 소프트웨어의 개발(development)과 운영(operation)의 합성어로 개발 담당자와 운영 담당자가 연계해 협력하는 개발 방법론을 말한다. 이를 통해 시장 탐색-전략 수립-실행 및 사업화까지 업무의 자체 완결성이 강화돼 시장 변화에 유연하게 대응할 것으로 기대된다.

국민은행은 멘토링을 핵심 테마로 하는 대표 사회공헌사업 ‘청소년의 멘토 KB!’를 ‘KB 드림 웨이브(Dream Wave) 2030’으로 재정비했으며시중은행 최초로 지속가능채권 발행과 친환경 신재생 에너지 투자 확대, 친환경 업무용 차량 도입, 전기차 충전소 설치 등 다양한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 추진하고 있다.