조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장 ┃ 대화 중에 마음이 상할 때가 있다. 동료가 한 말에 갑자기 불쾌해질 때가 있다. 상대방에게 도움을 주고자 한 말인데 본의 아니게 기분을 상하게 할 수도 있다.


내년도 사업 전략 수립에 심혈을 기울인 김 본부장. 전략 과제 수행을 위한 경력직 채용이 필요한 상황이다. 인사 담당 박 실장에게 내년도 채용 계획을 논의했지만 쉽지 않다는 반응이다. 그 후 몇 차례 다시 요청해도 부정적인 답변만 돌아온다.

"실장님, 내년도 전략 과제가 얼마나 중요한지 모르시는 건가요? 무조건 어렵다고만 하지 말고 방안을 같이 고민해 주셔야죠!" 김 본부장은 그동안 쌓인 불만을 못 참고 박 실장에게 단정적인 어조로 쏘아붙였다.


독자가 만약 김 본부장이라면 이런 상황에서 어떻게 대처했겠는가. 감정에 따라 반사적으로 반응해선 안 된다. 말하고 싶은 충동을 참고 어떤 일이 일어나고 있는지 침착하게 질문할 수 있어야 한다. 이처럼 충동적으로 단언하지 않고 질문할 수 있으려면 어떻게 해야 할까. 인지심리학자들이 제안하는 3단계 '멘탈 모델'(Mental Model)을 시도해보길 권한다.

첫째, Stop(참기). 외부 자극에 따라 반사적으로 튀어나오는 충동적인 발언을 참는 것이다. 우리 뇌는 외부 자극에 대해 전두엽 보다 편도체가 본능적으로 먼저 반응하게 되어 있다. 나를 보호하고자 편도체에서 반사적으로 나오는 부정적인 감정을 통제해야 전두엽을 활용한 이성적이고 논리적인 사고가 가능해진다. 김 본부장의 경우 "아니, 됐고요! 제가 알아서 할게요!"라고 반사적으로 쏘아붙이기 전에 감정을 통제하고 전두엽이 작동되기를 기다렸어야 한다.


둘째, Think(생각하기). 행동을 취하거나 발언하기 전에 상대방의 말을 경청하고 어떤 상황인지 파악하고자 노력한다. 이를 통해 자기 중심의 협소하고 단기적인 시각에서 벗어나 전체적인 관점과 장기적인 시각을 갖게 될 것이다. 김 본부장의 경우 상대방에게 내가 모르는 어떤 이유가 있을 수 있다고 의도적으로 생각하는 것이 도움이 된다. 내가 가진 경험과 정보의 한계와 약점을 이해하고 상대방을 존중하고 이해하고자 노력하면, 상황을 재검토하기 위한 여유를 가질 수 있게 될 것이다.

셋째, Choose(선택하기). 열린 마음으로 질문하고 상대방의 생각을 이해하고 공감하고자 귀를 기울이는 것이다. 내가 틀릴 수도 있다는 겸손한 마음으로 겸손하게 질문으로 접근하면 서로 진솔한 대화를 통해 합의점을 찾고 관계도 돈독히 할 수 있게 될 것이다. 김 본부장이 "박 실장님, 전략 과제를 위해 인력 충원이 절실한 상황입니다. 혹시 인력 충원에 대해 어떤 어려운 점이 있으신가요?"라고 질문했다면, 박 실장으로부터 현재 조직 상황에 대한 설명과 가능한 대안을 같이 찾아보자는 답변을 들었을 수 있다.


누구나 소통을 하다가 상처를 입을 때가 있다. 이럴 때 상처가 아물 때까지 참고 견디고 피하는 것이 최선은 아니다. 소통하기 어려운 상대가 있다면 감정의 골이 깊어지지 않기 위해 STC(Stop-Think-Choose) 소통법을 시도해보면 어떨까.