메르세데스-벤츠 서비스 품질의 원천은 '기술력'

메르세데스-벤츠 코리아가 고객에게 가장 가치 있는 차량을 판매하는 한편 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 거듭나기 위한 노력을 지속하고 있다.


27일 메르세데스-벤츠 코리아에 따르면 현재 전국 주요 거점에 위치한 77개 서비스센터에 1431개 워크베이를 마련, 고객들이 보다 빠르고 편리하게 프리미엄 서비스를 경험할 수 있도록 지원한다.

고객과의 최접점에 위치한 서비스센터 직원들의 역량을 높이는 한편 미래 인재를 육성하기 위한 교육 활동도 활발하게 전개한다. 이는 '고객 중심'(Customer Centricity) 철학에 근거한 메르세데스-벤츠 코리아의 노력이다.

차별화된 서비스 기술력·전문성 강화 노력

서비스 네트워크에서 근무하고 있는 직원들이 업무 능력을 개발할 수 있도록 기회와 동기를 부여하는 대표적인 프로그램으로는 서비스 어드바이저와 테크니션 등이 참여하는 기술 경진대회 '한국 테크마스터'(테크마스터)를 꼽을 수 있다.


테크마스터는 메르세데스-벤츠만의 차별화된 서비스 기술력과 전문성을 강화하기 위해 2007년부터 격년으로 진행 중이다.

2018년 6회 대회 이후 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 중단됐다가 지난 9월 7회 대회가 열렸다. 이번 대회에는 969명의 전국 공식 서비스센터 임직원이 참가해 예선을 거쳐, 최종 40명이 본선에 올랐다.


'직업교육 프로그램', '메인터넌스 테크니션' 등 총 10개 부문에 대한 역량평가와 팀 평가가 이루어졌다. 전기차 시대에 맞춰 'EQ 서비스 어드바이저' 부문과 'EQ 테크니션' 부문도 신설됐다.


이번 대회에 참가한 테크니션들은 최상의 고객만족이라는 공통된 목표로 경쟁했다.

서비스 현장에서의 전문가를 양성하기 위한 교육도 매년 진행하고 있다. '아우스빌둥'(Ausbildung)과 'AET'(Automotive Electric Traineeship)가 대표 프로그램이다. 올해도 지난 9월 아우스빌둥 7기 및 AET 16기의 교육 시작을 알리는 발대식을 개최한 바 있다.


메르세데스-벤츠 코리아가 2017년 처음 도입한 독일식 일·학습 병행 인재양성 프로그램 '아우스빌둥' 교육생들은 메르세데스-벤츠 공식 딜러사에 입사해 3년 동안 현장 실무와 대학 정규 교육 과정을 이수한다.

국내 협력 대학 학사 학위와 메르세데스-벤츠 코리아 교육 인증, 독일연방상공회의소 수료증 등을 함께 받게 된다.

메르세데스-벤츠 코리아는 2006년 시작한 'AMT'를 다가오는 전기차 시대에 맞춰 2022년 AET로 개편해 정비 전문가를 선발하고 있다.

AET 참가 교육생은 총 20개 교육과정 수료 및 평가를 거쳐 전 세계 메르세데스-벤츠 네트워크에서 인정되는 유지 보수 관련 자격 등을 얻는다. 국내 메르세데스-벤츠 공식 네트워크 채용 기회도 얻을 수 있다.

부품 수급 이상무…전용 물류센터 안성에 건립

메르세데스-벤츠 코리아는 서비스 품질 향상과 고객 서비스 강화를 위해 정비 과정에서 부품 수급 소요 시간을 단축할 수 있도록 2014년 경기도 안성시에 부품물류센터를 건립했다.


이후 건립 5년 만인 2019년 약 2배 규모로 증축했다. 부품 보유량도 대폭 확대되면서 국내에서 수요가 많은 대부분 부품의 상시 보유 및 관리하고 있다.

경기도 용인시에 자동차 전문가를 양성하는 단독 교육 시설 메르세데스-벤츠 트레이닝 아카데미를 세계에서 세 번째로 개설해 운영하며 서비스 품질 향상에도 힘을 보태고 있다.

고객들의 디지털 사용 경향이 증가함에 따라 지난 2019년 시승 신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용 가능한 통합 디지털 세일즈 플랫폼 '세일즈 터치'(Sales Touch)도 선보였다.

2020년에는 디지털 플랫폼 '디지털 서비스 드라이브'(Digital Service Drive)을 선보이며 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약, 서비스 담당자와의 실시간 소통, 디지털 작업 준비서 확인을 온라인 웹에서도 가능하도록 확대했다.

이밖에 지난해에는 고객들이 서비스센터의 어드바이저나 테크니션이 설명해주는 차량 진단 및 수리 결과를 동영상으로 확인할 수 있는 '씨잇나우'(CitNOW) 서비스를 새롭게 선보이며 고객 만족 범위를 넓혔다.