홍범식 LG유플러스 사장이 인공지능(AI) 전환을 바탕으로 고객과 함께 성장하는 회사를 만들겠다고 밝혔다. 이를 위해선 '고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'이 최우선 가치라고 강조했다.


홍 사장은 2일 임직원에게 보낸 신년 메시지에서 AI 전환을 바탕으로 고객가치를 창출하고 AX 생태계 구축을 통한 구조적인 경쟁력 확보를 당부했다. 그는 사람 중심으로 고객을 감동시킬 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자(Promoter)가 되는 선순환 구조를 만들 수 있다고 설명했다.

고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소로 ▲고객가치 창출 ▲구조적 경쟁력 확보 ▲데이터와 지표에 기반한 선택과 집중 ▲품질, 정보보안, 안전의 기본기 등을 언급했다.


홍 사장은 "온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 니즈와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다"며 "고객의 불편한 점(Pain Point)을 개선하는 데서 나아가 고객이 놀랄 포인트를 발굴해야 한다"며 고객 관점으로 눈높이를 높이는 등 차별적 경쟁력을 주문했다.

또한 AX 생태계 구축으로 구조적 경쟁력을 확보해야 한다고 했다. 홍 사장은 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조로 만드는 것"이라고 설명했다.


홍 사장은 데이터와 지표에 기반한 선택과 집중, 이를 통한 단계적 발전을 언급하며 "실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다"고 제안했다.

이어 "품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다"며 "사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 반드시 강화해야 한다"고 힘주어 말했다.


홍범식 사장은 지난해 말 LG유플러스 최고경영자(CEO)로 선임돼 조직별 업무보고, 경영 리더 워크숍, 현장 방문 등을 통해 다양한 구성원들과 소통하는 행보를 이어오고 있다. 지난해 12월31일에는 NW 상암국사, 마곡 통합관제센터, 논현 고객센터 등을 방문해 보이지 않는 곳에서 통신품질, 보안, 고객 등 기본기를 챙기는 구성원들을 격려했다.