방송통신CS센터에 접수된 방송통신사업자 민원건수는 지난해 동기 1만5484건보다 58.2% 늘어난 총 2만4503건으로 집계됐다. 하루 평균 204건이 접수된 셈이다. 이는 이용자들의 권익의식이 그만큼 크게 향상됐음을 의미한다.
방송통신사업자 중 5321건으로 민원건수가 가장 많은 KT는 만족도가 32.8%로 가장 낮았다. SKT는 4402건으로 만족도 36.9%로 조사됐다. 만족도를 저해하는 요소로는 해지 처리 누락 및 지연 등에 따른 피해 2251건(14.6%), 부당요금 청구 1846건(12%) 등의 순으로 나타났다.
세계 최초 LTE 전국망선포 개통식을 한 LG유플러스
사진 머니투데이 이기범기자
특히 같은 기간 동안 가장 빈발한 민원은 스마트폰 소액 결제(in-app, 부분결제)였다. 어린 자녀가 부모의 스마트폰을 이용해 게임을 즐기다가 게임 아이템 등의 구매 확인 창을 무심코 클릭, 정보이용료가 발생하는 경우가 많았다. 관련민원이 총 771건이었으며 이중 SKT는 446건, LGU+ 191건, KT 134건이었다.
최근 가장 급증한 민원은 LTE 관련 사례였다. 커버리지 불만(69%), 단말기 불만(12%), 음성통화 미흡(10%) 등 서비스품질 민원이 444건이었다. 요금제와 관련한 불만도 크게 늘고 있다. 사실상 3G서비스인데도 4G요금제를 내는 데 따른 불만과 함께 4G에는 무제한 요금제가 없다는 것에 대한 불만 등이 나타나고 있다. 이처럼 요금제 관련 민원이 67건, 기타 과잉 마케팅 등이 42건으로 총 553건이었다.
이에 비해 방송사업자 관련 민원은 같은 기간 동안 총 3135건으로 방송서비스 해지 위약금 관련 민원 517건, 디지털 전환 관련 민원 80건, 기타 이전 설치비 등 163건으로 통신서비스 관련민원 접수건수에 비해 상대적으로 미미한 것으로 나타났다.
방통위는 앞으로도 민원처리 실태를 지속적으로 모니터링 해 민원서비스 만족도를 발표할 예정이다. 방통위 관계자는 "전체적인 민원서비스 만족도는 정부 외에도 방송통신사업자 CEO의 의지가 양질의 민원서비스 제공에 상당히 중요한 부분을 차지한다"며 "사업자가 적극적으로 이용자 불편을 최소화하고 보다 나은 방송통신서비스를 제공할 수 있도록 유도하기 위한 취지다"고 설명했다.
이를 위해 방통위는 스마트폰 소액결제, LTE, 디지털전환 등 빈발민원을 적극적으로 해소해 나갈 수 있도록 실태조사와 제도개선 등을 병행하고 있다. 2분기까지도 민원 만족도가 개선될 여지가 보이지 않을 경우 현재 실무자 중심으로 매월 운영되고 있는 '방송통신민원협의회'를 고위직으로 격상해 운영할 예정이다.
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제231호에 실린 기사입니다.
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