모발이식 필요충분조건 '리터치'

서울 강남은 모발이식 병원의 신규 개원 열기가 뜨겁다. 각 병원 부원장들이 개원을 하거나 일부 마음 맞는 의사들이 삼삼오오 모여 모발이식 시장에 지각 변동을 일으키고 있는 것.

그런데 경쟁이 치열해지면서 서울 강남 병원들의 모발이식 수술 건수가 병원당 월 평균 15건 미만인 것으로 알려졌다. 수요에 비해 공급 과잉 상태인 것. 상황이 이렇다 보니 수술비용을 과감히 낮추는 등 생존을 위한 경쟁이 치열하다.

5년 전 1000만원에 육박하던 수술비가 50%, 심지어 3분의 1 수준으로 낮아졌다. 탈모인들에게는 반가운 소식이 아닐 수 없다.


가발을 사용하는 경우 통상 유지비가 1년에 200만원 이상이라 한다. 또 모발이식 수술은 거의 영구적인데 반해 가발의 유효기간은 1~2년으로 짧아 모발이식이 가발보다 비용대비 효용이 뛰어나다.

그러나 마냥 반갑지만은 않다. 모발이식 수술이 늘어나면서 결과에 만족하지 못하는 사례도 늘어나고 있는 것. 최근 낮아진 수술비에 모발이식을 결심하고 수술을 했던 P모씨의 경우 수술은 잘 돼서 만족스러웠지만 앞머리 좌우가 비대칭이어서 아쉬움이 이만저만 아니다. 해당 병원을 찾아 아쉬움을 호소했지만 병원에서는 수술이 잘 됐다는 이야기만 해줄 뿐이었다.

약간의 교정만 하면 될 것 같은 '리터치'를 받지 못했다는 P씨의 사례 뿐 아니라 수술 후 결과를 확인하기 위해서는 1년을 기다려야 하는 모발이식 수술의 특성상 의사들이 병원을 옮기거나 폐업해 해당 의사가 없다는 핑계 등으로 고객의 만족도를 뒷전으로 하는 경우가 늘고 있다.


수술 후 A/S를 리터치라 부른다. 리터치란 의사가 자기 수술 고객의 만족도를 높이기 위해 부족한 1%를 채워주는 것으로 생각하면 자연스럽고 당연한 것이다 병원 광고를 위해서도 꼭 필요하다. 모발이식 수술고객은 걸어 다니는 광고 매체이기 때문이다.

그럼에도 병원들이 리터치를 꺼리는 것은 경제적인 이유다. 리터치를 하기 위해 모낭 분리팀을 다시 불러야 하기 때문에 비용이 발생하기 때문. 리터치를 추가 비용 없이 당연히 해주는 자연스러운 것으로 생각하는 병원은 분리팀이 자기 직원인 것으로 생각하면 된다.
메디컬코리아 선정 모발이식 분야의 대상을 받은임피리얼팰리스 모발이식 센터의 조보현 원장은 “모발이식 수술은 수술 후 10개월 이후에 최종 결과를 체크하기 때문에 끝까지 고객의 만족도를 충족시키기가 쉽지 않지만, 조금만 리터치를 하면 아쉬운 1%를 잡을 수 있다"며 "모낭분리팀이 직원들이므로 추가 비용이 발생하지 않기 때문에 고객의 아쉬움을 해결해 주는 데 망설임이 없다"고 말했다.

이어 "병원의 신뢰에 매우 중요한 영향을 미치기 때문에 의사들이 적극적으로 리터치를 해야 한다”고 덧붙였다.