씨티은행은 2015년부터 민원 없는 은행을 경영목표로 내세웠다. 이를 위해 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 내부 프로세스를 꾸준히 개선해왔다. 또 지난해 고객 감동 경험을 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중하기도 했다.
새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티은행만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시한 것. 이 결과 2015년 금융감독원 민원 건수가 2014년 대비 26% 감소했고 지난해엔 전년 대비 28% 줄었다.
올해부터는 VOC(고객의 소리 듣기) 시스템을 도입한다. 영업점, 씨티폰(콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널에 고객 불만 목소리를 기록·관리하고 잠재된 민원 소지를 미리 찾아 선제적 예방 프로세스를 마련한다. 또 씨티그룹의 TCF(불공정 방지 정책)를 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용, 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립해 나갈 계획이다.
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