[호텔가] 숙박앱 만족도, 예약·결제↑… 취소·환불↓

숙박앱 소비자 만족도는 예약 및 결제가 높은 반면 취소와 환불은 낮은 것으로 나타났다.
13일 한국여성소비자연합이 밝힌 숙박앱 소비자 만족도 조사 결과, 만족도는 예약(73.6%), 결제방법(73.2%), 상품구성(60.7%)에서 높았으나 취소환불 기준(35.3%), 고객센터(32.6%)는 상대적으로 낮았다.

이는 지난 10월11~18일 서울, 경기, 부산, 대구, 광주, 대전 6개 지역에 거주하는 숙박앱 서비스 유경험 성인소비자 1000명을 온라인 패널조사한 결과(표본오차 95%, 신뢰수준 ±3.10%p)다.


또 소비자불만 접수건이 증가한 것으로 밝혀졌다. 한국여성소비자연합이 지난 한해 1372 소비자상담센터에 접수된 불만사항을 분석한 결과, 접수건수는 2014년 144건, 2015년 240건에서 지난해 848건으로 급증했다.

지난해 접수된 848건 중 계약해지 관련 불만이 52.2%로 가장 많았고 이어 계약불이행 불만(14.4%), 요금 및 위약금(9.2%) 순이었다. 

이에 대해 숙박앱 관계자는 "최근 2년 간 숙박앱 이용이 활성화하면서 소비자 불만 건수도 증가한 것이 사실"이라면 "정책과 제도 개선 등을 통해 불만사례를 최소화하는 데 노력할 것"이라고 말했다. 


동일 호텔에 대한 숙박료의 경우 숙박앱별로 차이가 있었다. 지난 9월 5개 숙박앱 업체가 공통으로 판매하는 10개 호텔(동일 객실 기준)의 숙박료를 조사한 결과, 주중 최소 2.8%에서 최대 116.7%까지 큰 차이를 보였다. 부산지역 한 호텔의 객실료는 5만9983원부터 13만원까지 최저가와 최고가의 격차가 컸다.

이에 따라 소비자들은 숙박앱을 비교 사용하는 합리적인 선택을 하는 것으로 나타났다. 응답자의 82.8%가 2개 이상의 숙박앱으로 숙박료를 비교했다.

한편 숙박앱의 숙박료가 호텔 자체 가격보다 저렴한 것으로 나타났다. 두 채널의 가격 비교가 가능한 100개 호텔을 분석한 결과, 호텔 고시가보다 숙박앱이 저렴한 곳은 48곳(주말 47곳)이었다. 

한국여성소비자연합 관계자는 "앞으로도 소비자 보호를 위해 숙박업 중개서비스에 대한 조사 및 모니터링 활동을 지속할 것"이라고 말했다.