이번 고객센터 오픈은 전화상담을 선호하는 한국인 여행객의 편의를 돕는 것으로, 앞으로 트립닷컴의 전 세계 고객 서비스 개선에 적용될 예정이다.
트립닷컴에 따르면 한국 고객센터는 회사가 서비스를 제공하는 전 세계 15개국 중 단일국가로는 처음이다. 한국 고객센터 상담 인원은 200명이며 이들은 2개 국어 이상을 구사하는 전원 한국인 상담사다.
트립닷컴은 보다 신속함을 요구하는 한국인 여행객의 취향에 따라 전체 상담전화의 80%를 20초 이내 답변하도록 상담 서비스의 전문성과 규모에 초점을 맞췄다.
고객센터는 서울의 중심인 종로구 종로타워에 위치한다. 서울의 중심지 입지와 좋은 환경, 과감한 투자로 다른 글로벌 온라인 여행사와 고객 서비스에서 차별화를 꾀하겠다는 취지다.
관련 서비스는 우선 항공에 대한 상담을 진행하며 추후 기차, 액티비티 등 오픈 예정인 다른 카테고리로 확대할 계획이다.
고객센터 오픈에 따라 한국인 여행객은 관련 상담을 보다 신속하게 진행할 수 있다. 또한 상담 콜은 국내의 경우 수신자 전액 부담으로 무료이며 해외에서도 앱 내 인터넷전화를 통해 와이파이가 연결되면 무료 통화할 수 있다. 특히 24시간 서비스로 시차에 따른 시간 제약이 없다는 점도 콜 서비스의 특징이다.
이번 고객센터는 한국인 여행객이 전체 문의사항의 76%를 전화로 할 정도로 다른 나라 여행객에 비해 콜 문의가 월등히 많은 데서 비롯했다.
트립닷컴은 한국 고객센터가 전 세계 고객 서비스를 한단계 높이는 계기가 될 것으로 전망했다. 꼼꼼하면서 적극적인 피드백을 원하는 한국 시장에서 고객센터를 성공적으로 안착, 이를 글로벌 서비스 지표로 활용한다는 계획이다.
트립닷컴 관계자는 “한국은 여행 패턴의 변화 속도가 빠르고 문의도 다른 나라보다 적극적인 만큼 전 세계 여행객의 만족도를 높일 수 있는 핵심 지표로 고객센터를 보고 있다”라며 “현재 연중무휴 고객서비스로 한국인 여행객의 안전하고 편한 여행을 돕고 고객센터 문의사항을 바탕으로 더 많은 서비스와 여행상품을 개발할 계획”이라고 밝혔다.
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