고객 피해 전액 책임제는 국내 금융사 및 핀테크 기업에서는 처음으로 시행되는 고객 보호 정책이다. 이날부터 토스는 명의도용 및 보이스피싱 피해에 대해 토스의 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스를 통해 일어난 금전 피해를 구제한다.
보호 범위는 제3자의 명의도용으로 일어난 송금, 결제, 출금 등 피해 및 보이스피싱으로 인한 금전이며 사용자는 문제 발생 후 30일 이내 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 손해 금액을 보상받을 수 있다.
통상 휴대폰 불법 개통 등을 통한 명의도용의 경우 실제 피의자가 특정될 때까지 고객이 피해 보상을 받을 기회가 사실상 없었으나 토스의 이번 서비스로 제3의 기관을 통해 책임 소재를 가리기 전 먼저 피해를 구제받을 수 있다.
보이스피싱 역시 금융 서비스 운영 기관에서 선제적으로 보상하는 경우는 없었으나 처음으로 시행한다. 단, 명의도용은 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려준 경우 및 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외되며, 보이스피싱의 경우 이용자의 고의 및 중과실로 인한 피해는 제외된다.
토스는 서비스 시행으로 발생하는 다양한 사례를 토대로 머신 러닝 기술 등을 활용해 FDS(이상거래탐지시스템)를 더욱 고도화해 관련 피해를 최소화하는데 만전을 기할 계획이다. 처음 시행하는 제도인 만큼 새 고려 사항이 발견되는 경우 지속적으로 정책을 보완해 나갈 예정이다.
이승건 토스 대표는 "금융사기 피해가 토스를 통해 일어난 일이라면 모두 책임지는 것이 진정한 고객 중심이라는 점에 토스팀 모두 깊게 공감해 이번 정책을 시행하게 됐다"라고 했다.
한편 토스는 사용자의 토스 보안 관련 궁금증을 해소하고 피해 발생 시 빠르게 접수할 수 있도록 고객보호센터(링크) 웹사이트를 구축해 함께 공개했다.
사용자는 문제가 발생할 경우 24시간 운영되는 토스 고객센터 및 본 웹사이트를 이용해 피해 사실을 접수할 수 있다. 이를 위해 토스는 이상 거래를 24시간 모니터링하고 고객 보호 조치를 담당할 조직 신설 및 전문 인력을 확충할 계획이다.
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