신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 영향으로 키오스크를 비롯한 각종 비대면 거래가 확산되고 있다. /사진=뉴스1
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)을 계기로 비대면 거래가 사회 전반에 확산되는 와중에 고령소비자들은 아직 이 같은 거래 방식에 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다. 특히 전자상거래와 키오스크(kiosk) 이용에서 회원 가입 및 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 
한국소비자원은 9일 최근 1년 동안 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 발표했다. 
이번 조사에서 전자상거래 경험이 있는 179명(중복응답)은 해당 거래의 난이도를 100점 만점에 평균 65.3점이라고 답했다. 100점에 가까울수록 ‘쉬움’을 나타낸다. 평균적으로 많은 고령 이용자들이 이 같은 시스템에 어려움을 느끼는 것으로 풀이된다. 

전자상거래가 어려운 이유로는 ‘회원 가입 및 로그인’이 58.5점으로 1위에 올랐다. 이어 ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용’이 63.5점, ‘결제’가 65.0점 순으로 어려운 단계라고 조사됐다.

키오스크 경험이 있는 245명을 대상으로 난이도를 평가한 결과는 평균 75.5점을 기록했다. 고령소비자들은 상대적으로 키오스크 이용을 전자상거래보다 더 쉽게 느끼는 것으로 밝혀졌다. 업종별로는 유통점포 키오스크를 71.9점으로 가장 어려워했다. 병원(73.9점), 외식업(74.6점), 대중교통(74.7점), 문화시설(78.8점), 관공서(79.5점) 순으로 어려움을 느꼈다.


소비자원 측은 키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 키오스크 이용 모습을 심층 관찰하기도 했다. 관찰 결과 고령소비자들은 공통적으로 익숙하지 않은 용어나 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었다. 키오스크 이용 중 시간이 지연되거나 주문 실패했을 때 심리적 부담을 느끼기도 했다.

패스트푸드점 키오스크에서는 영문으로 표기된 메뉴명이나 익숙하지 않은 메뉴 분류가 어려운 점으로 지목됐다. 은행에서는 비대면 계좌개설 과정에서 개인정보 입력을 위한 키보드 조작에 어려움이 많은 것으로 조사됐다.

소비자원 측에서 키오스크 운영 실태를 조사한 결과 도움을 줄 수 있는 직원의 상주 여부도 갈렸다. 대형마트에서는 키오스크 전담 직원이 상주하고 ‘직원 호출’ 버튼이 있어 고령소비자의 사용을 보조해준다. 반면 극장이나 외식업 등에서는 고령자가 도움을 청할 수 있는 직원이 거의 없는 것으로 밝혀졌다. 

소비자원 측은 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 키오스크 운영 개선을 유도할 예정이다. 또 관련 부처에 ‘공공 단말기 접근성 가이드라인’으로 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자에게 맞춘 버튼 크기 수치를 구체적으로 제시할 것을 건의할 계획이다. 

"코로나19 예방수칙, '의무'이자 '배려'입니다"
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