7월28일 오전 서울 구로구 신한생명 드림콜센터. 250명의 상담사들이 전화 상담을 진행하고 있는 이곳에서는 조용한 긴장감이 감돌았다. 전광판에는 상담현황이 실시간으로 체크되고 0.01초라도 더 빠른 응대와 정확한 상담 진행을 위해 상담사들은 숨 돌릴 틈 없이 바쁜 순간순간들을 맞고 있었다. 그러나 고객들의 궁금증을 풀어주는 목소리에는 따뜻한 정감이 넘쳐흘렀다.
"(밝고 미소 띤 음성으로) 무엇을 도와드릴까요?" "(밝고 정말 반가운 느낌으로) 정보보호를 위해 한가지만 여쭤봐도 괜찮으실까요?"
고객에게 감동을 주는 위한 서비스는 모든 고객센터(cs)의 기본적인 의무지만, 신한생명의 콜센터에서는 남다른 감동서비스가 묻어난다.
류승희 기자
신한생명 콜센터는 국내 최대 규모의 콜센터 서비스 조사인 '한국산업 서비스품질지수'(KSQI) 평가에서 '통화연결, 고객맞이, 상담태도, 업무능력'등 전 부문에서 고루 우수한 성적을 거두며 지난 2년 연속 우수콜센터의 영예를 안았다. 고객과 만나는 최접점에서 회사를 대표해 고객에게 신뢰를 전파하고 있는 것이다.
◆설립 10년 콜센터, 신한생명 리딩그룹 도약의 디딤돌
최근 신한생명은 2010년 창립 이래 최대 이익규모를 실현하며 생명보험 산업에서 잘나가는 알찬 브랜드로 위상을 높여나가고 있다. 지난 3월 말 기준 총자산 12조 5707억원, 당기순이익 2182억(2010년 4월부터 2011년 3월까지)을 기록하는 등 보험영업과 자산운용 부문의 균형적인 성장을 이뤄나가고 있다.
한국신용평가에서 실시한 보험금 지급능력평가에서도 보험업계 최고 등급에 해당하는 'AAA'등급을 4년 연속 획득해 신뢰도와 인지도를 높여가고 있다. 업계 리딩그룹으로 도약하기 위한 새로운 기반을 마련하고 있는 것이다.
신한생명은 이러한 올해 차별화된 성장과 보험업계 뉴 리더로서의 위상을 강화하기 위해 전사적으로 CS역량의 강화에 발 벗고 나서고 있다.
올해로 개설 10주년을 맞는 신한생명 콜센터는 고객중심의 콜센터로 거듭나기 위해 이름부터 새롭게 지었다. 사내 공모를 통해 선정된 명칭이 바로 드림콜센터다. '드린다'는 의미의 '드림(Serve)', 고객과 직원의 꿈과 희망을 나타내는 'Dream'의 2가지 의미를 담았다. 공식 명칭과 함께 슬로건도 새롭게 선정했다. "마음으로 경청하고 감동으로 보답하자"는 것. 상담직원들이 직접 만든 명칭과 슬로건이기에 진정성이 더욱 훈훈하게 묻어났다.
신한생명만의 차별화된 콜센터상담 전용시스템도 신한생명 상담원들의 자긍심을 높여준다. 지속적인 업그레이드를 통해 빠르고 정확한 상담을 할 수 있도록 지원하고 있는 것. 고객의 요구에 신속·정확한 맞춤형 상담이 가능하도록 보험, 대출, 변액보험, 사이버창구, 보험금지급 등 각 해당 분야의 전문상담제를 운영해 고객이 필요로 하는 순간에 최상의 서비스를 준비하고 있다.
콜센터 서비스의 기본척도인 고객 응대율이 99%를 상회하고 있으며, 20초 이내 상담사 직접 고객연결 수준을 측정하는 20초 서비스레벨은 KS표준인 80%를 훨씬 초과한 94%대로 국내 콜센터 중 최고 수준에 이르고 있다.
보험업계의 오랜 숙제인 '완전판매' 문화를 정착시키는데도 콜센터가 가교가 되고 있다. 지난해 7월부터는 콜센터 접점정보에 대해 점포에서 실시간 인지해 고객 니즈에 신속하고 적극적으로 응대할 수 있도록 시스템을 구축·시행하고 있다. 또한 ARS서비스에 익숙하지 않은 60세 이상 고령고객이 콜센터에 전화하면 상담사와 즉시 연결하는 '실버폰 서비스', VIP고객이 문의하면 우수상담사와 우선 연결하는 'VIP 전문상담서비스', 주민번호 입력 없이도 콜센터를 이용할 수 있는 '고객중심 ARS서비스 개편' 등 실질적인 고객 만족도 제고에 노력하고 있다.
신한생명 콜센터는 이웃 사랑을 실천하는 사회공헌사업에도 앞장서고 있다. 보건복지부와 MOU를 체결, 드림콜센터 상담사를 중심으로 146명의 독거노인 어르신들에게 주 2회 안부전화 서비스를 하고, 어르신들의 정서적 고립과 고독사(死) 방지를 위한 '사랑의 전화잇기 캠페인'에 참여하고 있다. 또한 신한생명 전 직원이 참여해 사랑의 징검다리 기금 중 1000만원을 출연, 독거노인세대에 선풍기를 기부하는 등 신뢰받는 기업으로서의 역할을 확대해 나가고 있다.
주리회 신한생명 드림콜센터 팀장 "강도 높은 교육으로 전문상담사 육성"
"고객이 원하는 것 이상의 정보를 친절하고 신속하게 전달하도록 마음을 다하는 점이 신한생명 콜센터의 경쟁력입니다."
신한생명 콜센터를 이끄는 주리회 팀장은 업계 최고의 서비스로 정평이 난 드림콜센터의 경쟁력에 대해 이같이 설명했다.
덧붙여 콜센터가 역점을 두고 있는 서비스에 대해 주 팀장은 "빠른 응대서비스와 체감만족도가 높은 우수한 통화품질을 기본으로 고객이 요청하는 것 이상의 서비스를 제공하려는 마음이 차별화된 서비스를 만드는 것 같다"고 말했다.
특히 신한생명 상품이나 서비스에 불편을 느낀 적이 있는 고객이라면 더욱 만족스런 서비스 제공을 위해 정성을 다하고 있다. 그는 일례로 불편을 호소했던 고객 상담이 끝나면 2일 이내 담당 상담원이 자필로 편지를 보내 불편을 끼쳐 죄송했던 마음과 앞으로 더욱 노력하겠다는 각오를 전한다고 설명했다.
주 팀장은 콜센터 서비스의 전문성에 대해서는 "금융업종 특성상 자그마한 업무실수에도 심각한 금전사고로 이어질 수 있기에 입사 후 3개월 동안 강도 높은 교육을 실시하는데 이어 4개월차, 6개월차 등 정기적인 교육을 지속적으로 진행해 전문상담사를 육성하고 있다"고 말했다. 또한 신입 상담사가 빠른 시간 내에 자신감과 노하우를 습득할 수 있도록 선배인 우수상담사가 멘토식 코칭 교육을 진행하고 있다.
그는 아울러 한 상담사 백화점식으로 전 분야의 상담을 진행하는 업계 관행과 달리 신한생명 드림콜센터는 전문상담사 제도를 운영해 고객만족 제고 및 상담 업무의 효율성을 극대화해나가고 있다고 소개했다.
주 팀장은 "앞으로도 신한생명 드림콜센터 직원들이 모두가 '신한의 얼굴이며 브랜드다'라는 사명감으로 고객최접점에서 고객 섬김을 바른 자세로 실천해나갈 것"이라고 각오를 다졌다.
