"세상이 부러워 할 아시아 1등 카드사로 만났다"라는 메시지와 함께 아름다운 도시 호주 시드니를 배경으로 한 남녀가 만남에서부터 결혼까지의 전 과정이 로맨틱하게 펼쳐진다. 

로맨틱 영화의 예고편 같은 영상은 신한카드와 LG카드의 만남을 비유해 고객에게 감성적으로 어필한 TV광고였다. '고객에게 명쾌한 답을 주겠다'(The Answer)는 신한카드의 통합기치는 결국 시너지를 창출했다. 2007년 17.2%였던 점유율을 같은 해 24.6%로 끌어올린 후 다소 떨어지긴 했지만 20%대를 줄곧 유지하며 업계 1위를 고수해왔다. 2007년 10월1일 통합의 첫발을 뗀 신한카드가 5주년을 맞았다.

◆ 통합 5주년 맞은 신한카드

현재의 신한카드는 2002년 신한은행의 카드사업 부문이 분할되며 설립된 신한카드와, 신한금융지주가 2004년 인수했던 옛 LG카드가 2007년 합병되며 출범했다. 이후 카드업계 1위 자리를 한 번도 내주지 않을 만큼 굳건한 위치를 점하고 있다.

전체 카드회원 수는 1530만명이며 한 달에 한번 이상 신한카드를 쓰는 고객도 1000만명이 넘는다. 지난해부터 본격적으로 시작된 카드업계 규제에도 불구하고 신한카드의 연간 매출액은 탄탄한 수준이다. 매출액 134조원에 영업자산 19조원(올해 상반기 기준)의 규모를 갖췄다.

신한금융그룹의 계열사인 신한카드는 보통 금융지주 내에서 은행이 독보적인 지위를 차지하는 것과 달리 은행과 견줄만한 위상을 지니고 있다. 그도 그럴 것이 카드업계에서 명실상부한 1위인데다가 1000만이 넘는 고객 수로 은행과의 시너지 업무도 톡톡히 해내고 있기 때문이다. 2007년 취임한 이재우 신한카드 사장 역시 그룹 내에서 차지하는 역할이 큰 것으로 알려졌다. 이 사장은 경영성과를 인정받아 지난 2010년 연임에 성공해 내년까지 임기를 이어가게 된다.
 


◆ 고객의 마음을 얻는 카드사로

"향후 금융서비스업의 관건은 고객의 마음을 얻는 것에서 결정되는 만큼 고객이 제일 처음 생각하고, 가장 먼저 선택하는 카드사로 거듭날 수 있도록 노력하자."

지난 8일 열린 창립기념식에서 이재우 사장이 전한 기념사다. 고객의 마음을 얻으려는 노력은 올해에 더욱 가시적으로 나타났다. 국내 3대 인증기관의 브랜드상을 모두 석권해 카드업계는 물론 금융지주그룹 내에서 최초로 '트리플 크라운'(Triple Crown)을 달성한 것이다. 업계 내에서 경쟁이 지속되면서 금융당국의 규제와 압박이 이어지는 상황에서 이룬 쾌거다.

지난 3월 능률협회컨설팅으로부터 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 1위에 올랐고, 7월엔 한국표준협회로부터 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 3년 연속 1위, 8월 한국생산성본부로부터 국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 2년 연속 1위 인증을 받았다. 국내 대표 카드사로서의 위상, 업계 최고수준의 네트워크 확보와 신한금융그룹과의 시너지, 국내 카드시장을 선도하는 우수한 상품력, 최고 수준의 고객관계관리(CRM) 및 신용관리 역량, 우수한 인적 자원, '따뜻한 금융'을 실천하고 사회적 책임을 다하는 대표기업임을 인정받은 결과다.

고객만족(CS) 분야에서도 신한카드의 수상 이력은 화려하다. 2011년에는 3대 인증기관의 CS상 11개 중 10개를 수상했다. 고객 규모에 걸맞게 1700여명에 이르는 업계 최대의 상담조직과 최고의 상담 품질(능률협회컨설팅의 우수콜센터 3년 연속 선정)로 고객을 응대하고 있다.

◆ 1등 카드사의 버팀목이 된 4장의 밀리언셀러

신한카드에는 100만명 이상이 발급받은 밀리언셀러가 4개나 있다. 빅 히트상품인 '빅플러스GS칼텍스카드' '하이포인트카드' '레이디카드' '러브(LOVE)카드'다.

그중 '러브카드'는 LG카드와의 통합 이후 첫 작품으로 밀리언셀러로서의 의미가 더욱 깊다. 고객에게 혜택을 최대한으로 제공하겠다는 러브카드는 주유, 외식, 쇼핑, 엔터테인먼트 등의 할인을 담아 고객의 꾸준한 사랑을 받고 있다. 여성고객을 위한 '레이디카드' 역시 신한카드를 있게 한 1등공신이다.

신한카드는 이밖에 ▲업계 최초의 24시간 결제대금 인출서비스 ▲제3의 장소로 카드 배송 ▲65세 이상 고령 고객 전담 상담그룹 운영 ▲고객별 맞춤 ARS 등 신한카드만의 차별적인 서비스를 제공해 높은 고객 만족도를 유지할 수 있게 해준다.

특히 신한카드 '포인트플러스'는 지난 8월 스티비 어워즈(The Stevie Awards)가 주관하는 국제비즈니스대상(IBA)에서 올해의 최고경영자상, 최고신상품·서비스상, 올해의 기업상, 올해의 마케팅상 등 4개 부문에서 금상을 수상했다. 이 서비스는 최근 3개월 사용금액 대비 향후 3개월 동안 추가로 이용할 금액 목표를 정해놓고, 이를 달성하면 포인트를 최대 8만점까지 추가로 지급하는 서비스다. 목돈의 지출이 예정돼 있는 고객에게 좋은 호응을 얻고 있다.

◆ 기업의 가치 제고

신한카드가 현재 독보적인 1위이지만 마냥 안주할 수는 없는 상황이다. 2010년 24.6%에 달했던 점유율이 해를 거듭할 수록 떨어져 올해 1분기에는 22.4%로 2%포인트 이상 감소했다. 이는 공격적인 마케팅에 제동이 걸린 업계의 침체된 분위기 탓도 있다. 이러한 상황 속에서 신한카드는 양적팽창을 지양하는 대신 회사의 역량을 '가치'(Value) 중심으로 옮겨 패러다임 변화를 꾀하고 있다. 그 대표적인 움직임이 문화마케팅의 역량 강화다.

신한카드는 그동안 공공미술 기부, 명동거리 아트벤치 설치, 환경 캠페인 등의 사업을 펼쳐왔다. 또한 2010년부터는 지속적으로 열악한 환경의 지역아동센터에 도서 및 시설을 지원하는 '아름人 도서관' 사업을 진행해 현재까지 250개소의 도서관을 구축했다. '따뜻한 금융'으로의 브랜드 제고가 격변하는 업계 환경 속에서 어떤 역량을 발휘할지 귀추가 주목된다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제251호에 실린 기사입니다.