# 서울에 사는 30대 남성직장인 A씨는 여름휴가를 이용해 가족과 2박3일 강원도 여행을 떠났다. 고속도로 첫 휴게소에서 KB국민카드로 간식을 구입한 A씨는 한통의 문자메시지를 받았다. 오늘 중 KB국민카드로 10만원 이상 주유하면 1만원 캐시백을 받는다는 내용이다. 마침 주유할 예정이었던 A씨는 다음 휴게소에 들러 10만원어치의 주유를 마쳤다.
강원도에 도착한 A씨는 유명 막국수집에서 점심을 먹고 KB국민카드로 점심값을 결제했다. 그랬더니 또다시 문자메시지가 왔다. 앞으로 3일간 KB국민카드로 20만원 이상 이용하면 5%의 캐시백혜택이 있다는 내용이다. 연이어 혜택을 확인한 A씨는 기분 좋게 여행을 마쳤고 여행경비를 확인한 결과 주유소 이용 1만원과 전체 여행경비 60만원의 5%인 3만원 등 총 4만원의 경비절약 효과를 봤다. 평소 신용카드 혜택에 관심이 없던 A씨는 “이번 여행을 통해 꼭 필요한 시점에 필요한 내용의 혜택을 제공해주는 KB국민카드의 서비스에 큰 만족을 느꼈다”고 흡족해했다.
/이미지투데이 내가 필요로 하는 혜택을 사전에 신청하지 않더라도 카드사가 알아서 각 상황에 맞춘 서비스를 제공한다면 얼마나 좋을까. 이런 일이 가능해졌다. 위 사례는 KB국민카드가 지난 4월 스마트 오퍼링 시스템을 통해 진행한 실제 빅데이터 기반 마케팅 사례로, 고객의 상황에 맞춰 최적의 혜택을 제공하는 것이 가능함을 보여준다.
이제 카드사로부터 고객이 각 상황에 맞게 최적의 시간에, 최적의 상황에, 최적의 혜택을 제공받는 것이 가능해진 것이다.
◆‘스마트 오퍼링 시스템’으로 맞춤혜택 제공
KB국민카드의 빅데이터 기반 마케팅 운영시스템인 ‘스마트 오퍼링 시스템’은 1년여 간의 안정화 기간을 거쳐 본격적인 가동에 들어간다. 이 시스템은 일별 800만건 이상의 카드승인 데이터를 선천적(Apriori) 알고리즘 및 판단 트리(Decision Tree) 기법으로 분석하는 빅데이터 기반 마케팅시스템이다. 이후 고객의 카드이용 등 다양한 행동데이터를 실시간으로 모니터링하며 행동 시점의 고객 요구에 적합한 혜택을 실시간으로 제공한다.
/사진제공=KB국민카드
/사진제공=KB국민카드 KB국민카드는 지난 1년간의 안정화 기간 중 이 시스템을 마케팅 영역에 접목 운영하며 실질적인 마케팅 효과를 톡톡히 봤다. 지난해 5월 이후 이 시스템을 통해 200여건의 다양한 마케팅 시나리오를 운영한 결과 약 7000억원의 이용금액 증대 효과를 거뒀다. 또 고객반응도가 25% 이상 향상되는 마케팅 시나리오도 20여건 이상 확보함에 따라 빅데이터 기반 마케팅을 본격 가동할 수 있는 체제를 갖추게 됐다.
KB국민카드는 이 같은 결과를 바탕으로 앞으로 본격적인 빅데이터 기반 마케팅에 나설 계획이다. 기존 빅데이터 활용을 모색하는 단계에서 한단계 더 나아가 검증된 빅데이터 기반 마케팅 시나리오 등을 본격 활용하는 단계로 발전시켜 고객만족도를 높이고 수익기여도 향상을 꾀할 예정이다.
KB국민카드 관계자는 “1년간의 안정화 과정에서 축적된 빅데이터 기반 마케팅 운영역량과 콘텐츠를 적극 활용해 고객 상황에 최적화된 혜택을 실시간 제공하고 나아가 고객만족도도 높일 방침”이라고 밝혔다.
◆ ‘생애 주기’ 맞춤형 서비스
KB국민카드는 최근 홈페이지의 ‘라이프샵’을 리뉴얼해 리빙케어 서비스를 제공하는 등 자사 특성을 살린 부수업무 전략을 짜고 있다.
‘리빙케어 서비스’란 고객의 생애주기에 맞춰 생활과 관련된 유익한 정보와 관련 상품 및 서비스를 함께 제공하는 토털서비스다. KB국민카드는 고객의 생애주기를 크게 ▲독신(Single) ▲부부(Darling&Me) ▲자녀(Child) ▲가족(Family) ▲부모(Parents) ▲직장(Work Place) ▲노인(Senior) 등 7가지 카테고리로 나눠 각 생애주기별 관련 서비스를 제공한다.
부부 카테고리에서는 결혼을 준비 중인 고객의 욕구에 맞게 출산장려지원제도 정보를 제공한다. 또 이에 알맞은 금융상품(유아보험 등)과 출산관련 필요물품(임신축하박스 등)을 추천하는 형태로 선순환할 예정이다. 자녀 카테고리에서는 자녀교육과 관련해 정부의 보육비 지원정보를 제공하고 이와 관련된 금융상품(아이행복카드)을 기존 생활패턴에서 가장 효과적으로 활용할 수 있는 정보를 제공한다.
가족 카테고리에서는 주택과 관련해 전세자금 및 주택구입과 관련된 지원정보를 제공하고 이와 관련된 계열사 금융상품(KB국민은행 주택대출상품)을 추천한다. 부모 카테고리에서는 노년복지제도에 관한 정보를 제공하고 업무제휴를 통한 방문·요양 홈케어서비스 상품을 설계·추천해 다양한 욕구에 맞는 고객중심적 상품을 공급한다.
생애주기가 독신에 해당하는 고객을 위해서는 피부관리, 결혼준비, 프러포즈 이벤트 등을 제공한다. 특히 올 연말께는 시니어고객을 대상으로 고품격 여행·쇼핑·헬스·보험·자산관리 등의 상품 및 서비스를 제공할 예정이다.
