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#.직장인 김모씨(남·35)는 올 초 전화로 가입한 종신보험 상품 때문에 골머리를 앓는다. 김씨가 기대했던 보장내용이 가입보험에는 없어 해지를 시도했지만 청약철회기간이 지나 그동안 낸 보험료를 대부분 돌려받을 수 없다고 통지받은 것. 김씨는 "전화로 가입하다보니 상품설명을 제대로 듣지 않은 내 실수라고 생각이 들면서도 뭔가 억울한 기분"이라며 "앞으로는 설계사를 만나 제대로 따져보고 보험을 가입할 생각"이라고 밝혔다.

텔레마케팅(TM)채널은 보험사의 주 영업채널 중 하나다. TM보험대리점의 지난 1분기 신계약건수는 전년동기 대비 7% 증가할 정도로 보험사 입장에서는 놓을 수 없는 채널로 성장했다.


하지만 '불완전판매의 온상'이란 이미지는 좀처럼 사그라들지 않고 있다. 실제 지난해 TM채널 불완전판매 비율은 0.33%로 보험 판매채널 전체 평균인 0.22%를 웃돌고 있다. 이에 당국은 지난달 TM채널 개편안을 발표하고 본격적인 불완전판매 줄이기에 나섰다. 

◆상품설명, 천천히 그리고 정확하게


금융감독원에 따르면 TM보험대리점 79곳의 지난 1분기 신계약 건수는 61만5000건으로 전년동기 대비 7.7% 증가했다. 반면 같은기간 초회보험료는 5.9% 감소한 207억4000만원으로 집계됐다.

계약건수는 늘었지만 초회보험료가 감소한 이유는 오는 2021년 도입되는 새 국제회계기준(IFRS17)의 영향으로 보험사들이 저축성보험 판매를 줄이고 보험료가 저렴한 보장성보험을 많이 팔았기 때문으로 풀이된다.


최근 인터넷 판매(CM)채널이 급부상하고 있지만 TM채널은 여전히 보험사의 주요 판매채널 중 하나다. 생명보험협회 공시자료에 따르면 지난해 전체 생보사 비대면채널 초회보험료는 1200억원 수준으로 이중 TM채널 초회보험료는 약 1100억원으로 90% 이상을 차지했다.

보험사 입장에서는 TM채널이 무시못할 실적을 보이는 만큼 불완전판매 이미지를 씻어내길 원한다. 하지만 여전히 실적위주의 텔레마케터 운용, 상품설명에 과장표현이 들어가는 등 개선을 위한 보험사 스스로의 자정노력은 부족하다는 지적이다.


결국 금융당국이 나섰다. 금감원은 지난달 TM채널 불완전판매 개선 가이드라인을 발표하고 내년 상반기까지 총 네 차례에 걸쳐 3개 항목 11개 추진과제를 시행할 예정이다. 

주요 가이드라인을 살펴보면 소비자 민원이 많았던 불완전상품 설명에 대한 개선안이 많았다.


먼저 TM설계사가 흔치 않은 보험금 수령사례를 소개하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 등의 과장설명이 금지된다. 또 소비자에게 불리한 사항을 설명할 때는 강도와 속도를 일정한 수준으로 유지하게 된다. 소비자가 상품 내용을 정확히 이해했는지 지속적인 질문을 통해 확인하는 방식도 도입된다.

상품을 설명할 때 과장이나 허위 표현도 금지된다. '최고', '최대', '무려' 등 극단적인 표현이나 '묻지도 따지지도 않고', '한방에' 등 소비자가 오인할 수 있는 표현, '확정적인', '약속된'과 같은 단정적 표현을 사용할 수 없다.

개인정보 취득에 대한 안내도 강화된다. 소비자가 개인정보 취득경로를 따로 묻지 않아도 상품 내용을 설명하기 전에 "고객님의 이름과 전화번호는 2018년 7월 00마트 00점 10주년 경품이벤트에서 마케팅 목적의 개인정보 수집 활용에 동의해주셔서 취득하게 됐습니다"는 식으로 개인정보 취득경로를 안내해야 한다.

아울러 전화로만 상품내용을 들어야 하는 한계를 극복하기 위해 올해 말부터는 미리 소비자가 상품설명서를 확인할 수 있도록 했다. 변액보험, 갱신형 실손의료보험, 저축성보험 등 구조가 복잡하거나 계약자가 65세 이상인 보험계약은 상품 권유 전 휴대전화 문자나 우편, 이메일 등으로 상품 요약자료를 미리 제공하게 된다.

내년 1월1일부터는 65세 이상 고령자의 경우 청약철회 기간을 30일에서 45일로 늘린다. 청약기간을 늘려 불완전판매로 인한 상품 철회를 유연하게 한다는 방침이다. 또 TM으로 판매된 보험계약의 불완전판매를 모니터링 할 때 30% 이상을 고령자로 배정하기로 했다.