"태풍으로 비행기 결항됐어요. 어떻게 하죠?"

“태풍으로 비행기가 결항됐어요. 어떻게 해야 하죠?”

5일 제25호 태풍 콩레이가 일본 오키나와를 지나 한반도로 북상하면서 한 여행카페에는 결항관련 질문이 속출하고 있다. 회원 A씨는 “태풍이 온다는데 아직 결항/지연 연락을 못받아 혼란스럽다. 돈을 떠나서 여행갈 준비를 다 해놨는데 지금이라도 맘 편히 취소할지 기다려볼지 고민된다. 기분이 좋지 않다”며 한탄했다.


때늦은 태풍으로 많은 여행객이 여행일정에 차질을 빚을까 우려하고 있다. 특히 직장인이나 대학생의 경우 주말을 이용한 여행이므로 비행기가 결항돼 단 하루라도 귀국에 문제가 생기면 일상생활에 차질이 생길 수밖에 없다.

태풍 짜미가 일본열도를 강타한 지난달 30일 일본을 향하는 항공기 결항이 속출했다. 특히 일본 오사카 간사이국제공항이 전면 폐쇄되면서 이 구간을 오가는 항공편이 대부분 취소됐다. 일본에 대한 매출의존도가 높은 저가항공사(LCC)의 경우 지난달 발생한 태풍으로 매출에 직격탄을 맞았다는 분석도 나왔다.


◆항공사·여행사마다 결항 대처법 다르다 

지난달 태풍 짜미로 인한 결항 사태를 지켜본 여행객들은 또 다른 태풍 소식에 일기예보를 주목하고 있다. 일부 여행객들은 천재지변으로 인한 항공편의 지연·결항 시 항공사·여행사마다 규정이 달라 혼란스럽다고 지적한다. 

지난달 일본 기타큐슈로 여행을 다녀온 유모씨(23·여)는 귀국 하루 전 항공사로부터 결항문자를 받았다. 처음 겪은 일이어서 당황한 유씨는 고객센터에 연락했지만 10분이 지나도 "통화량이 많아 대기해야 한다"는 안내 멘트가 반복됐다.

2시간가량 여행카페를 뒤진 끝에 해당 항공사의 경우 자동으로 대체편이 편성된다는 정보를 얻은 유씨는 “계획이 틀어져 아쉬웠다. 항공사에서 문자를 보낼 때 결항 시 어떻게 대처해야 하는지를 고지해줬더라면 더 좋았을 것”이라며 “여행 와서 전화기만 붙잡고 있을 수는 없지 않느냐”고 아쉬움을 토로했다.

항공업계에 따르면 항공사들은 항공편이 지연·결항될 경우 대체편이나 환불서비스를 제공한다. 하지만 항공사마다 정책에 차이가 있어 여행 전 해당 홈페이지, 고객센터를 통해 어떻게 대처하면 되는지 숙지해야 한다. 또 항공사 홈페이지가 아닌 여행사를 통해 항공권을 구매한 경우 모든 권한은 여행사가 가지므로 문제가 발생하면 여행사로 문의해야한다.


진에어의 경우 결항 시 모든 고객의 항공권은 대체편으로 자동 편성된다. 만약 여행객이 환불을 원하면 진에어 고객센터에 연락해 의사를 밝혀야 한다. 단 여행사를 통해 구입한 여행객이 환불하고자 하면 여행사 고객센터로 문의해야 한다.

진에어 관계자는 “자연재해로 인한 결항일 경우 진에어는 기본적으로 대체편이 생기면 자동편성된다. 만약 환불을 원할 경우 고객센터로 연락하면 된다”고 답했다. 환불의 경우 날짜가 지나도 고객의 탑승정보가 있어 언제든지 수수료 없이 환불이 가능하다는 입장이다.

반면 여행사를 통한 구매의 경우 “여행사가 저희 좌석을 대행해서 판매하는 것이 아니라 계약을 맺고 여행사가 좌석을 가져가서 직접 판매하는 시스템이어서 여행사에 환불신청을 해야 한다”고 답했다.

또 “좌석에 대한 모든 권한은 여행사에게 있어 항공사가 여행사에게 지침을 줄 수 없다”고 밝혔다. 따라서 여행사를 통해 탑승권을 구매하면 모든 후속조치는 여행사를 통해 해결해야 한다는 것이다.

진에어 관계자는 “다만 결항문자의 경우 전 고객에게 가는데 여행사 MD가 고객정보를 입력하지 않으면 메시지가 가지 않을 수 있다”고 전했다.

반면 제주항공은 결항이 됐을 때 대체편을 고객이 직접 신청해야 하는데 만약 그렇지 않으면 자동 환불 처리(수수료 면제)된다.

제주항공 관계자는 “전화하는 인원이 많아 고객센터가 밀릴 수는 있지만 저희는 주말에도 24시간 고객센터를 운영하기 때문에 모든 여행객들과 전화연결을 하는 편이다”며 “자연재해 상황이므로 수수료는 모두 면제”라고 밝혔다.

또 여행사 구매고객에 대해서는 진에어와 마찬가지로 “결항에 대해서 모든 고객에게 문자를 드리지만 여행사 고객은 (여행사)그쪽에서 컨트롤하기 때문에 문의사항은 여행사 고객센터로 연락해야 한다”고 설명했다.

이처럼 자연재해는 돌발상황인 경우가 많아 항공업계도 최대한 여행객의 불편을 최소화하기 위해 노력하는 상황이다. 따라서 여행을 계획한다면 출발 전 지연·결항시 각 항공사·여행사의 대처방법을 숙지하고 떠나는 것이 중요하다.

◆여행자보험은 '필수'… "항목 잘 따져야"

굳이 연휴가 아니더라도 주말을 끼고 인근 국가로 여행을 떠나는 시대다. 국외 여행객이 증가하면서 여행자보험은 선택이 아닌 필수가 됐다. 여행자보험이라고 하면 보통 상해·질병·물품파손 보장 등을 생각하지만 항공편 지연·결항을 보장하는 보험도 있으니 꼼꼼히 살피고 가입하는 것이 중요하다.

지난달 28일 일본으로 여행을 떠난 김모씨(27·남)는 30일 귀국예정이었지만 태풍으로 비행기가 결항됐다. 하지만 미리 가입한 여행자보험의 ‘비행기 지연·결항시 30만원 비용보상’ 항목 덕분에 비용 걱정 없이 남은 일정을 보낼 수 있었다.

김씨는 “갑작스런 결항으로 화가 났지만 30만원 내에서 먹고 싶은 거 먹고, 하고 싶은 거 다하면서 하루를 보내 위안이 됐다. 앞으로 무조건 여행자보험에 가입할 것”이라고 말했다. 

이처럼 일부 보험사는 4시간 이상 항공기 출발 지연이나 결항이 발생하면 가입자가 사용한 비용을 보상해준다. 보통 항공편의 지연·결항으로 사용한 숙박비·교통비 등을 실비로 10만~30만원 보상받을 수 있다. 다만 지연·결항 시 보장되지 않는 여행자보험이 많으니 가입 시 해당 항목을 꼼꼼히 확인해야 한다.