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/사진=머니S
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지난해 금융감독원에 접수된 금융민원 건수가 대폭 증가한 것으로 나타났다. 보험금 청구와 P2P 투자, 금융상품 불완전판매 등에 대한 민원이 많았다. 

29일 금융감독원이 발표한 '2018년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원·상담 및 상속인 조회는 총 77만3709건으로 전년 대비 9만9243건(14.7%) 증가했다.


이 가운데 금융민원 건수는 전년 대비 8.8% 증가한 8만3097건으로 집계됐다. 불법사금융 신고와 상담, 유사투자자문 피해 등으로 금융상담을 받은 건수는 지난해에만 50만3000여건을 기록했고 상속인조회 서비스 역시 전년 대비 13% 증가한 18만7518건으로 파악됐다. 

업권별 민원 현황을 살펴보면 전 권역에서 민원이 증가한 가운데 전체 민원의 61.7%가 보험업권에서 발생한 것으로 파악됐다. 금융민원 중 분쟁민원 건수는 2만8118건으로 전년 대비 11.6% 증가했다. 지난해 암보험 및 즉시연금 분쟁 민원이 늘면서 주로 보험권역에서 증가세를 보였다.


은행권의 민원 9447건은 중도금 대출금리 과다와 대출금리 산정, 계좌개설 및 보이스피싱 등 전자금융사기 신고 등의 영향으로 전년 대비 5.8% 늘었다. 비은행 부문에서는 카드사 민원 비중이 34.3%로 가장 높았다. 대부업과 신용정보사 순으로 파악됐다. 특히 P2P 투자피해 민원이 늘면서 대부업 민원이 24.5% 가량 급증한 것으로 나타났다.

금융투자부문 민원은 전년 대비 33.1% 증가한 3826건으로 조사됐다. 이중 고수익 보장 등 허위과장광고와 계약 환불 등 유사투자자문업자와 관련된 민원이 증가하면서 전년대비 2배가량(93.3%) 증가했고 시행사와 수분양자 및 신탁회사 간 분양계약상 집단 민원이 크게 증가함에 따라 부동산신탁 민원 역시 70% 이상 확대됐다.


민원 연령대는 경제활동이 활발한 30대의 민원비중이 10만명당 207건으로 가장 많은 것으로 나타났다. 이어 40대(159.6건)와 50대(136.8건) 순으로 파악됐다. 금투업권은 40대 민원건수가 가장 많았고 여유자산 투자수요가 많은 6070 고령층 민원이 20대보다 높은 것으로 조사됐다. 불완전판매 유형의 연령대별 민원 역시 전 권역에 걸쳐 전체 민원 분포와 유사한 것으로 나타났으나 금투권역의 경우 50대부터 민원건수가 증가해 60대 민원이 가장 많은 것으로 파악됐다. 

금융민원 평균 처리기간은 18.2일로 암 입원 보험금 등 분쟁민원이 증가하면서 전년 대비 1.7일 늘어난 것으로 확인됐다. 수용률은 36%로 전년 대비 다소 감소 추세를 보였다. 다만 분쟁민원 수용률은 54.4%로 전년(46.2%)보다 늘었다. 

금감원은 P2P 피해나 불완전판매 등 특정 유형의 민원이 집중해 발생할 경우 소비자 경보를 발령해 소비자 피해 확산을 조기에 방지한다는 방침이다. 이를 위해 각 유형별 민원 공개 주기를 반기에서 분기별로 단축하고 이상징후 분석결과를 공유해 소비자보호 및 감독검사 업무 제고에 나서기로 했다.


또 빅데이터와 AI(인공지능)에 기반한 민원관리 시스템을 구축하고 분쟁 처리 과정에서 각 금융협회 참여도를 확대해 금융회사 간 자율조정을 활성화하는 등 민원 및 분쟁처리 프로세스 개선을 추진한다. 아울러 보험상품과 금융투자상품의 불완전판매 방지를 위한 노력을 계속할 방침이다.

금감원 관계자는 "판매 과정에서 발생할 수 있는 미스터리 쇼핑 등 점검을 강화하는 한편 보험대리점에 대한 내부통제 강화, 금융투자상품의 불완전판매 여부에 대한 현장점검을 지속해 소비자 권익보호 노력을 유도할 계획"이라고 강조했다.