“5G 해지”… '이통-소비자 신경전'

2월 말 5세대 이동통신(5G)을 둘러싼 이통사와 소비자의 분쟁조정 결과가 나온다. 이 결과는 이통사의 5G 마케팅에 적지 않은 영향을 줄 전망이다.

지난달 말 기준 방송통신위원회에 따르면 현재까지 12명의 사용자가 ‘5G 통신이 제대로 이뤄지지 않아 계약을 해지하고 싶다’며 방통위에 통신분쟁조정신청을 했다. 통신분쟁조정은 이용자와 사업자 간 통신분쟁을 빠르고 원활하게 해결하기 위해 방통위가 지난해 6월부터 도입한 제도다.


5G 분쟁조정은 지난해 5건이 접수됐고 올해 7건이 추가로 들어왔다. 지난해 발생한 5건의 분쟁조정 가운데 4건은 합의 권고 기간 전 마무리 됐지만 1건은 미해결 상태다. 또 올해 발생한 7건은 현재 통신분쟁조정위원회에서 권고안을 마련 중이다. 통신분쟁조정위원회는 학계·법률·소비자단체 전문가 총 9인으로 구성되며 60일 이내(1회 30일 연장 가능)에 권고안을 마련한다. 때문에 권고안은 이달 중으로 나올 가능성이 높다.

통신분쟁조정신청을 한 이들은 서울·경기 지역에서 5G 통신을 사용한 소비자로 “이통사 커버리지 맵으로는 서비스 제공지역으로 표시되지만 실제로는 LTE로 전환되는 경우가 많았고 그 과정에서 모바일 인터넷이 급격하게 느려지거나 중단됐다”고 주장했다. 이어 “통신사 고객센터에도 민원을 넣었으나 ‘어쩔 수 없다. 기다려야 한다’는 답변만 반복돼 분쟁조정신청을 하게됐다”고 설명했다.


분쟁조정을 신청한 이들의 요구사항은 세부적으로 모두 다르지만 대체로 위약금 없이 5G 서비스 2년 약정을 해지하고 싶다는 요구를 한 것으로 알려졌다. 또 그동안 납부한 통신요금의 일부 또는 전부를 환불받겠다는 요구와 5G 통신이 안정화될 때까지 요금을 1~2만원 할인해달라는 내용도 있었다.

통신분쟁조정신청에 참여한 A씨는 “LTE보다 비싼 요금을 지불하면서도 통신서비스를 제대로 공급받지 못했다. 이통사가 제공한 커버리지맵도 사실과 달랐다”며 “마음 편하게 LTE 우선모드를 사용할 수도 있지만 소비자가 모여 이 문제를 공론화하고 대응해야 피해확산을 막을 수 있을 것으로 생각해 조정을 신청했다”고 밝혔다.

◆5G 이탈 막는 이통사

5G의 통신불량 민원은 지난해 4월 상용화 이후 꾸준히 제기됐다. 상당수의 소비자가 5G 연결이 원활하지 않다며 이동통신사에 항의하고 개선을 요구했지만 이동통신사는 그때마다 ‘기지국이 설치 중이니 조금만 기다려달라’는 말을 반복했다.

하지만 이통사의 기지국 구축은 여전히 미흡한 실정이다. 지난해 9월 기준 과학기술정보통신부에 신고된 5G 기지국은 9만755개로 87만개 수준인 LTE기지국의 10%에 불과하다. 그마저도 97%이상의 기지국이 실외에 구축돼 건물 내, 지하 등은 5G 사각지대로 남아있다.


그러는 사이 소비자의 불만은 계속됐다. 지난해 10월 참여연대, 한국소비자연맹, 소비자시민모임 등 시민단체에서 5G 이동통신서비스 사용자들을 대상으로 불편사항을 조사한 결과 응답자의 76.6%가 5G 서비스에 불만을 가진 것으로 나타났다. 이용자들이 경험한 불편사항은 ▲5G를 이용할 수 있는 지역이 너무 협소함 ▲5G와 LTE 전파를 넘나들면서 통신불통 또는 오류가 발생함 ▲요금이 기존 서비스에 비해 너무 비쌈 등이었다. 이렇게 불편할 것이라고 예상했다면 5G 서비스를 이용하지 않았을 것이라는 응답도 36.8%에 달했다.

참다 못한 5G 이용자들이 가입 6개월 뒤 LTE로 요금제를 변경하는 움직임을 보이자 이통사들은 가입자 이탈을 막기 위해 안간힘을 썼다. SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 이통3사는 5G 이탈자에 수십만원의 위약금을 부과하는 방식으로 가입자 지키기에 나섰다.


SK텔레콤은 그동안 ‘프리미엄패스1’을 통해 공시지원금을 받은 신규서비스 가입자가 6개월 사용 후 요금제를 변경할 때 위약금(차액정산금)을 면제했다. 하지만 지난해 12월부터 프리미엄패스1 적용 대상을 3G·LTE·5G 등 세대 내 요금제 변경으로 한정하면서 5G 가입자가 LTE로 이동하는 것을 원천 차단했다. 가령 월 9만원대 5G 사용자가 6개월 사용 후 월 5만원대 5G요금제로 변경하는 것은 위약금이 발생하지 않으나 월 8만원대 LTE로 변경할 때는 수십만원의 위약금을 부담해야 한다.

SK텔레콤은 “5G 가입자가 LTE로 변경할 때 발생하던 공시지원금의 차이를 보정하기 위한 합리적인 조치”라며 “사용하던 5G요금제보다 더 비싼 LTE요금제로 변경할 경우에는 공시지원금을 추가로 지급할 것”이라고 해명했다.

◆불완전판매 여부 관건

불안정한 5G를 빠져나가려는 사용자와 지키려는 이통사의 줄다리기는 이달 말 방통위의 권고안에 따라 앞으로의 방향이 결정될 것으로 보인다. 전체 5G 가입자가 약 500만명임을 감안하면 12건의 분쟁조정 건수는 미미한 수준이다. 하지만 통신분쟁조정제도가 도입된 지 1년이 채 되지 않았고 민사소송으로 가지 않아도 보상을 받을 수 있다는 점에서 앞으로 분쟁조정 신청이 급증할 가능성이 크다.

이통사와 사용자 간 분쟁조정의 핵심은 이통사의 ‘불완전판매’ 여부다. 현재와 같은 수준의 통신장애를 이동통신사가 가입 당시 소비자에게 고지했다면 이통사는 소비자에 별다른 보상을 하지 않아도 된다.

통신업계 관계자는 “현재 5G 망을 구축하는 과정이기 때문에 통신상태가 다소 불안정할 수 있다”며 “가입자 유치 과정에서 고객에게 현 상황을 설명하라는 방침을 일선에 전달한 것으로 알고 있다. 불완전판매는 하지 않았을 것”이라고 말했다. “올해 중에는 지난해와 확연히 달라진 수준의 5G를 경험할 수 있을 것으로 예상한다”고 말했다.

이에 대해 문은옥 참여연대 민생희망본부 간사는 “일상에서 사용하기 어려울 정도로 심각하게 문제가 있다는 것을 알고 가입한 사람은 한명도 없다. 가용지역 동의서라는 것도 상당히 작게 표시돼있다”며 이통사가 소비자에게 불완전판매를 했다고 주장했다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제630호(2019년 2월4~10일)에 실린 기사입니다.