아우디코리아 서비스센터도 먹통?

# 지난해 10월 아우디 중형세단 A6를 구입한 K씨는 주행 중 ‘시동꺼짐 현상’을 고치기 위해 서비스센터를 방문했다. 3일 정도면 결과가 나올 것이라고 생각했는데 서비스센터 직원은 “대기하는 차가 많아 7일은 걸릴 것”이라고 말했다.

1주일 뒤 다시 찾아간 K씨에게 서비스센터 엔지니어는 “왜 꺼졌는지 정확한 이유는 알 수 없다”며 “일단 긴급조치를 해놨으니 다시 꺼지면 그때 와 달라”고 했다. K씨는 부실한 설명에 화가 났지만 급한 대로 돌아가기로 한다.


#2016년식 아우디 Q7(대형SUV) 오너 J씨는 주행 중 소음을 고치기 위해 지난해 4월 서비스센터를 방문했다. 서비스센터에서 J씨에게 대차서비스로 제공한 자동차는 현대자동차의 쏘나타. “같은 브랜드를 줘야 하는 것 아니냐”고 항의하는 J씨에게 서비스센터 직원은 “차가 그것 밖에 없으니 일단 타고 다녀라”고 답했다.

자동차 사후서비스(A/S)는 기업에 대한 신뢰를 좌지우지 하는 중요한 척도다. A/S에 대한 불만족은 기업을 넘어 제품에 대한 만족도로 직결될 수 있다. 불친절한 서비스와 부족한 서비스 기반시설로 수년간 구설수에 오르고 있는 아우디 A/S는 그대로다. 비싼 수리비도 문제로 제기되고 있다. 아우디는 고객들의 불만을 무시한 사후서비스를 이어가고 있다.

◆ 아우디 A/S 뭐가 문제?

아우디를 향한 운전자들의 불만이 끊임없이 제기되고 있다. '화면 꺼짐', '카메라·센서 꺼짐'과 같은 잔고장 역시 자주 발생하지만 주행 중 차가 갑자기 멈춰서는 등의 엔진 문제는 운전자의 생명과 직결된 만큼 더 불안하다는 것이 아우디 차주들의 설명이다.


앞서 K씨는 "아는 사람들 중에 아우디 A6 타는 사람이 꽤 있는데 모니터와 좌석 등과 관련된 잔고장이 굉장히 많다고 한다"며 "지인은 잔고장 때문에 1년 사이에 서비스센터를 5번 이상 방문한 것으로 안다"고 하소연했다. 그는 "계속되는 고장도 문제지만 이에 대응하는 아우디 측의 방식이 더 큰 문제"라고 지적했다.

K씨에 따르면 서비스센터는 문제의 근본적인 원인이 무엇인지도 설명해주지 않았다.


K씨가 "그동안 배기가스 후처리장치 고장도 자주 있었고 엔진이 멈췄는데 어떻게 수리됐는지 운전자가 알아야 탈 수 있지 않겠느냐"고 묻자 서비스센터에서는 "차량 수리는 고객이 차를 빨리 사용해야 되기 때문에 신속성에 초점을 두며 원인 파악을 정확하게 하는 것은 중요하지 않다"라는 대답이 돌아왔다.

K씨는 "적지 않은 금액을 주고 차를 살 때는 그에 합당한 성능과 안전은 물론이고 서비스까지 기대하며 구입하는 것인데 아우디는 문제가 있는 차를 팔아놓고 해결을 안 해주니 고객 입장에서는 답답하기만 하다"며 "마치 벽에 대고 이야기하는 것 같다"고 말했다.


인터넷상에서도 아우디 차량에 대한 차주들의 불만을 쉽게 접할 수 있었다. 동영상 사이트 유튜브에 아우디 A6 결함을 검색하자 부품 고장과 허술한 대응방식을 비판하는 동영상 20여개가 화면을 채웠다.

실제 한국소비자연맹에 따르면 2016년 이후 매년 소비자들의 아우디 등 수입차 관련 불만은 '품질' 문제에 집중된 것으로 나타났다. 부품 수급 지연, 과도한 수리비 등 AS문제와 교환 및 환불, 계약, 에어백 에러 등 다양한 사유도 민원이 쏟아지고 있다.

2019년 A6와 A8 등 플래그십으로 데뷔를 알린 아우디는 올해 13개의 신차를 출시할 예정이다. 전문가들은 아우디가 평균 1억 이상 하는 프리미엄 브랜드임에도 부품 고장이 잦은 이유로 '부실한 마감 처리'와 '복잡한 차량 구조' 등을 언급하고 있다.

김필수 대림대 자동차학과 교수는 "차가 출시되기 전 브랜드에서 품질 제고나 검증을 확실하게 해야 하는데 아우디 경우 부품 마감이 완벽하지 않다는 평가도 있다"며 "운행 중에 엔진이 멈추는 것은 운전자 입장에서 심각한 문제이기 때문에 본사 차원에서 원인을 제대로 파악할 수 있도록 적극 지원해야 한다"고 설명했다.

◆ “수리비 왜 이렇게 비싸?”

높은 수리비용도 불만이다. 아우디는 한국시장에서 공임비로 상당한 돈을 벌어들이고 있다. 디젤게이트로 판매중단된 기간 동안 서비스센터에서 번 수익으로 연명했다는 이야기도 심심치 않게 나온다.

아우디폭스바겐 등은 자동차판매 매출액 대비 수익은 평균 4~10%인데 반해, 정비부문 매출액 대비 수익은 최저 8%에서 최고 20%에 달했다. 아우디 딜러사인 아우토반브이에이지의 정비마진은 20%에 달한 반면 판매마진은 6%에 그쳤다.

정비마진이 높은 이유는 우선 부품값 마진에다 공임과 센터 유지비 등 30~40%의 이익을 더하기 때문이다. 원가 100만원짜리 부품을 수리하면 최소 200만원 넘게 지급해야 하는 이유다. 보험개발원에 따르면 수입차의 국산차 대비 부품값은 4.6배, 공임은 2배 비싸다.

김문식 공정위 제조업감시 과장은 “공임인상으로 수입사가 직접적인 이득을 챙기지는 않았지만 딜러사의 안정적인 매출 확보로 향후 차량 재판매에 도움이 되려는 행위를 취했을 것”이라고 전했다.

수리 대기기간이 긴 것도 문제다. 수입차협회에 따르면 수입차 빅3의 공식 서비스센터수는 2019년 11월 말 기준으로 아우디 서비스센터는 총 38개로 서비스센터 한곳이 감당해야 하는 차량은 6000대인 것으로 나타났다.

AS센터 한곳에서 감당해야 하는 차량이 많다보니 정비를 맡겼을 때 예약이나 대기시간이 상대적으로 길어질 수밖에 없다. 수입차는 국내에 부품 공장이 있는 국산차와 생산과 부품 공장이 모두 해외에 있어 부품 수급에 시간이 오래 걸릴 수밖에 없다.

한국소비자원에 따르면 올해 상반기 기준 평균 수리시간은 7일인 것으로 나타났다. 현대자동차 등 국내 완성차기업 경우 당일 수리 출고가 가능하다.

자동차업체들은 수리 기간이 길어지면 고객들의 불편을 감안해 비슷한 차종으로 렌털을 해주는 ‘대차 서비스’를 운영하고 있는데 일부 수입차업체들은 이마저도 제대로 운영하지 않는다.

이항구 산업연구원 연구원은 “수입차 피해 사례가 발생해 소비자가 고발했을 경우 절차가 빨리 진행될 수 있도록 제도적 장치 마련이 필요한 상황이다”고 말했다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제631호(2019년 2월11~17일)에 실린 기사입니다.