불완전판매 온상 텔레마케팅… DB손보·농협생명, 개선에 팔 걷었다

DB손해보험과 NH농협생명이 불완전판매의 온상으로 불리는 텔레마케팅(TM)에 대한 오명 벗기에 나섰다. 농협생명과 DB손보는 계약 과정을 단순화하는 한편 시각 자료를 제공하며 고객 이해도 향상에 초점을 맞춘 서비스를 내놓는다. 양사는 해당 서비스를 내년 상반기 중 출시해 TM의 불완전판매비율을 낮춘다는 방침이다.

23일 보험업계에 따르면 DB손보는 내년 2월 ‘TM보험 가입 디지털 미러링 서비스’를 선보일 예정이다. TM보험 가입 디지털 미러링 서비스는 소비자와 보험모집인이 통화 중인 상태에서 미러링 기술을 활용하여 디지털 전자문서를 실시간 상호 연결해 주는 서비스다. 중간에 소비자가 질문을 했을 때에도 바로 보험모집인의 응대가 가능하다는 것이 특징이다. 


고객은 미러링 서비스를 통해 모바일 화면에서 눈으로 상품 내용에 대해 상세하게 확인할 수 있고 보험모집인의 설명까지도 함께 들을 수 있다. 기존에는 전화로 보험상품을 가입할 때 보험모집인이 음성으로 설명하는 방식이었기 때문에 보험소비자가 상품을 완벽하게 이해하는 것이 어려웠다. 상품의 중요한 내용을 설명하는 시간이 상품에 따라 길게는 40분 이상이 소요돼 보험소비자 입장에서는 긴 시간을 듣고 있어야 하는 불편이 있었다.  

DB손보는 해당 서비스를 통해 TM의 불완전판매비율을 낮출 수 있을 것으로 보고 있다. 금융위원회에 따르면 손해보험업계 전체 원수보험료 중 TM 비중은 2018년, 2019년 연이어 8.8%를 기록하다 작년 9.4%로 그 비중이 늘었다.


신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태로 대면 수요가 위축되자 반사효과로 비대면 채널을 통한 영업이 확대된 것이다. 이 상품들은 'A카드 플랜', 연계상품 등으로 설명되며 병력을 묻지 않고 무작정 '동의' 의사를 표시하면 심사를 바로 할 수 있다고 하는 식으로 권유되고 있다. 

이에 지난해 하반기 TM 불완전판매비율은 0.13%로 법인보험대리점(GA), 사이버판매(CM) 등의 0.02~0.09%보다 높은 수치를 기록했다.  


앞서 농협생명은 지난 22일 ‘TM보험 스마트 고객확인 서비스’가 혁신금융서비스에 지정됐다고 밝혔다. TM보험상품 모집인의 전화설명과 함께 모바일로 상품 내용을 보고 고객이 직접 보험을 가입하는 서비스다.  

모집인은 고객 확인과 상품 가입권유 단계를 거친 후 고객 스마트폰으로 URL을 전송한다. 고객은 모바일로 전송된 보험계약 서류를 확인하고 전자서명 등을 하여 언제 어디서나 보험에 가입할 수 있다. 농협생명은 해당 서비스를 내년 3월 출시할 예정이다.