메타버스 속 구현된 하나글로벌캠퍼스./사진=하나은행 메타버스 화면 캡처
“메타버스(3차원 가상세계)는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 가장 많이 모이는 거대한 플랫폼 공간이 될 가능성이 높습니다. 하나은행은 메타버스를 통해 젊은 고객과 커뮤니케이션을 강화하고 이들이 가상공간 안에서 다양하고 새로운 금융서비스를 직접 경험하도록 할 계획입니다.”

이성웅 하나은행 디지털경험본부 팀장은 은행권의 트렌드로 떠오르는 메타버스와 관련, 이같이 밝혔다. 하나은행은 메타버스를 단순한 고객 홍보채널로 활용하는 것에서 나아가 PB(프라이빗뱅킹) 고객을 위한 세미나·강연과 상담서비스를 제공하고 가상현실(VR)·증강현실(AR) 기술을 이용한 영업지원, 내부 연수, 회의 등 다양한 방식으로 업무 활용을 추진할 방침이다.

하나은행은 최근 우리은행과 함께 삼성전자, 현대차, SK텔레콤, 네이버랩스 등 회원기업들이 참여하고 있는 메타버스 얼라이언스로 가입했으며 메타버스 원천기술을 보유한 업체들과 사업 협력·투자도 검토 중이다. 이 팀장은 “당장은 메타버스가 기본적인 홍보 채널 역할만 하고 있지만 앞으론 메타버스 내 가상의 영업점을 통해 실제 금융거래 구현까지 가능하게 될 것으로 보고 이에 대한 검토 작업을 병행하고 있다”고 설명했다. 그는 “하나은행의 메타버스는 단순히 참여하는 수준에서 벗어나 실제 고객들에 대한 세미나와 강연, 재테크 상담서비스 등 비대면의 부족함을 채울 수 있는 서비스를 중점적으로 추진해 메타버스 경쟁력을 높일 방침”이라고 덧붙였다.
하나은행은 메타버스 공간에 하나글로벌캠퍼스를 열었다./사진=하나은행
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실제 연수원 그대로 재현, 하나글로벌캠퍼스 구축

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하나은행은 지난 7월부터 메타버스 시장에 발을 들여 메타버스 전용 플랫폼 ‘제페토’에서 ‘하나글로벌캠퍼스’를 구현했다. 이는 하나금융그룹이 처음으로 공개하는 메타버스 공간으로 2019년 5월 인천 청라에 문을 연 연수원의 구조와 외형을 실제와 같이 구현해냈다.

제페토에 접속해 하나글로벌캠퍼스 공간 안으로 들어가면 푸른 잔디가 깔려진 넓은 정원이 펼쳐진다. 왼쪽의 연수동과 오른쪽의 강당을 지나 중앙의 로비동 안에선 카페와 휴식공간을 둘러볼 수 있다. 강당 벽면에는 기업 가치를 소개하는 포스터가 다수 붙어있으며 건물을 나오면 축구장, 전망대 등 산책할 수 있는 길도 마련됐다. 연수원의 모습을 가상세계에 그대로 옮겨 놓은 것이다. 이 곳에서 신입 행원을 위한 멘토링 프로그램 ‘벗바리 활동’ 수료식을 진행한 박성호 하나은행장은 행원들과 셀카를 찍으며 소통 경영을 벌였다. 하나은행은 여기서 더 나아가 메타버스 생태계에 본격 참여하기 위해 디지털경험본부 조직 안에 한자릿수 직원들로 구성된 ‘디지털혁신태스크포스팀’(TFT)을 신설했다.
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디지털 전환의 일환… 미래먹거리 선점

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이처럼 하나은행이 메타버스에 공을 들이는 것은 오프라인 영업점포 수를 줄여 인터넷 전문은행과 경쟁하는 시중은행의 비대면 디지털 전환과 일맥상통한다. 하나은행이 올 상반기 취급한 신규대출 중 88.3%가 비대면으로 이뤄졌다. 하나은행의 비대면 펀드 가입비중은 92.5%, 예·적금은 67.7%에 달했다. 앞서 하나은행은 인공지능(AI)이 고객의 거래 패턴을 분석하고 200여개의 변수와 복수의 알고리즘 결합을 통해 리스크를 분석, 적정 한도를 부여하는 ‘AI대출’을 지난 7월 출시했다. 신청과 동시에 1분 안에 대출 한도와 금리 확인이 가능하고 실행까지 3분이면 가능해 출시 한 달이 지난 8월13일 기준 600여건의 실적을 올렸다.

이에 하나은행은 앞으로 메타버스 안에서 뱅킹 거래가 가능한 영업점을 운영하며 비대면 금융거래에 따른 수익 창출을 기대할 수 있는 만큼 메타버스 생태계를 선점한다는 전략이다. 메타버스에서 행원을 만나 금융 서비스를 받고 투자 게임을 하듯 자산관리 서비스를 이용할 수 있을 것이란 기대다. 하나금융경영연구소에 따르면 메타버스 시장은 2019년 약 50조원에서 2030년 약 1700조원 규모로 급성장할 전망이다. 금융당국도 메타버스 통해 제공할 수 있는 금융 서비스를 가늠하기 위해 준비작업에 착수했다. 금융위원회는 지난달 은행연합회를 통해 은행권의 메타버스 사업 현황과 계획을 파악했다.

이성웅 팀장은 “은행에 나오지 않는 고객들이 점점 더 늘어나고 있으며 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 이 같은 현상은 더욱 두드러지면서 앞으론 거의 모든 금융 거래가 비대면 채널을 통해 이뤄질 것”이라고 말했다. 그는 다만 “비대면 거래는 아직 오프라인 영업점처럼 쌍방향 커뮤니케이션이 어려워 은행에서 꼭 맞는 맞춤 상품을 추천해주더라도 고객 입장에선 그저 광고라고 느낄 가능성이 높다”고 지적했다.

이에 따라 하나은행은 AI와 e-CRM(고객관계관리)을 활용해 고객이 은행에 원하는 내용을 최대한 만족시키는데 중점을 두고 있다. 이 팀장은 “온라인 거래에서도 오프라인과 같은 은행 직원의 섬세한 휴면 터치 감성을 느낄 수 있도록 고객케어센터와 디지털점포인 마이브랜치를 운영할 것”이라며 “대화형 뱅킹과 개인화를 접목해 대면에서의 강점을 온라인에서도 구현할 수 있는 방안을 다각도로 고민하고 있다”고 설명했다.