메트라이프, 보험금 지급에 ‘1.25일’… 그 뒤엔 송영록의 ‘리더십’

“올 상반기 보험금 평균 지급기간 1.25일, 업계 최상위권” 

송영록 메트라이프생명 사장이 취임 3년 만에 달성한 수치다. 송 사장은 지난 2018년 취임한 후 고객중심경영에 집중 이 같은 성과를 달성했다. 송 사장은 소비자보호가 금융권 전반에서 관심이 큰 만큼 송 사장은 ‘서비스 약속, 다짐’을 주요 화두로 내던졌다. 


송 대표는 2007년 재무 담당 이사로 메트라이프생명에 합류, 2018년 9월 대표이사 사장에 올랐다. 대표이사 취임 이후 그는 줄곧 소비자 중심 경영을 강조했다.  

21일 보험업계에 따르면 메트라이프생명의 고객중심경영은 가시적인 성과로 나타나고 있다. 실제 지난해 하반기 및 올해 상반기 메트라이프생명의 보험금 평균 지급기간은 각각 1일과 1.25일로 업계 최상위권이다. 조사 건을 제외할 경우 이 수치는 9월 기준 0.5일이며, 1일 이내 처리율은 95%이다. 고객중심경영이 성과로 나타난 것이다. 


메트라이프생명은 고객중심경영 실천을 위한 ‘서비스 약속’과 ‘서비스 다짐’을 강화했다. 메트라이프생명 관계자는 “급속히 변화하는 환경에서 보험사 경쟁력의 핵심인 고객만족을 극대화하기 위해, 최고의 고객서비스를 실천한다는 의지를 서비스 다짐과 약속에 담았다”고 전했다. 

‘서비스 약속’은 ▲고객의 가치를 최우선으로 생각할 것 ▲고객의 목소리를 소중하게 경청할 것 ▲고객의 자산과 정보를 안전하게 보호할 것 ▲고객과 충분히 소통할 것 ▲고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖출 것 등으로 고객만족을 위한 가장 기본적이면서도 가장 중요한 5가지 행동강령을 의미한다. 


▲3일 이내 심사완료 ▲1일 이내 보험금 지급 ▲30초 이내 콜센터 응대 ▲1시간 이내 지급 등 고객의 체감만족도를 높이기 위한 4가지 실천사항 ‘서비스 다짐’도 발표했다. 

지난 4월엔 업계 최초로 정액보험금을 스마트폰 앱 ‘청구의 신’에서 청구할 수 있는 간편청구 서비스를 개시했다. 7월엔 별도의 앱 설치 없이도 신규 보험금 청구가 가능한 ‘모바일 웹 간편청구’ 서비스를 선보이기도 했다. 


송영록 메트라이프생명 사장은 “고객중심경영은 메트라이프생명이 추구하는 가장 중요한 가치”라며, “서비스 약속 및 다짐의 정신과 철학이 회사의 모든 대 고객 업무 및 서비스의 근간으로 자리잡도록 하겠다”고 말했다.