./사진=미래에셋생명
“보험사에 서류 낼 때면 아예 마음을 비워요. 보험료는 쏜 살 같이 받으면서 서류 심사와 보험금 지급 결정 등 상담은 5일 이상 걸리는 게 태반이죠.” 

한 생명보험 가입자 이야기다. 보험업계의 낡은 관행을 깨기 위한 보험사들의 움직임이 이어지는 가운데 미래에셋생명이 디지털화로 상당한 성과를 올리고 있는 것으로 나타났다. 


16일 보험업계에 따르면 올 초 미래에셋생명이 선보인 보험사 최초의 화상상담 서비스가 실제로 고객의 편의성을 개선한 것으로 드러났다. 

고객에게 서명을 직접 받아야 하는 각종 신청서의 보완처리 시간이 최대 5일에서 1시간 대로 축소했으며 순수 통화로 처리하던 상담시간은 55분에서 10분대로 줄어든 것으로 나타났다.  


화상상담을 경험한 고객들이 평가한 업무처리 편의성과 정보 전달 측면의 만족도가 5점만점 중 40대 이하 고객들에게는 4점대를 넘어섰다. 

50대 이상 고객들에게는 무려 4.6점을 받아 고령자들에게 완벽할 정도의 만족도를 제공하고 있는 것으로 파악했다.



화상상담 서비스는 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스다. 

지난해 12월 미래에셋생명이 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 데 이어 올해초 ‘모바일 화상창구’를 연이어 오픈한바 있다. 미래에셋생명은 상반기 중 지방 점포로도 화상 스테이션을 확대 도입한다는 계획이다. 


화상상담 서비스를 이용하면 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 수령 등 모든 업무를 원스톱으로 빠르고 편리하게 처리할 수 있다. 

화상 상담을 시작하기 위해서는 단순히 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 바로 연결되어 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다. 

휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주앉은 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고 받을 수 있다.