동양생명이 한국산업의 서비스품질지수에서 6년 연속 1위를 기록했다./사진=동양생명


동양생명이 20일 한국능률협회컨설팅 주관 '2023 한국산업의 서비스품질지수' 고객접점 부문에서 생명보험산업 6년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다.


한국능률협회컨설팅의 서비스품질지수 고객접점부문은 기업이 고객과 직접 대면하여 상품과 서비스를 전달하는 현장을 평가한다. 고객의 관점에서 서비스 이행이 우수하게 진행이 되었는지 평가하는 서비스 품질 지수로, 기업의 대면 채널 경쟁력을 객관적인 수치로 보여준다.

동양생명은 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'라는 미션 아래 고객 만족을 통한 고객 가치 극대화를 위해 다양한 노력들을 하고 있다. 이같은 노력들을 인정받아 서비스품질 1위 기업으로 선정됐다.


동양생명은 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 가치 극대화를 위한 다양한 교육 및 고객 입장에서 커뮤니케이션할 수 있도록 도와주는 서비스 마인드 교육을 지속적으로 실시하고 있다. 고객센터 직원들의 정신 건강을 위한 심리 교육 등도 진행하고 있다.

또한 고객센터에 내방하는 장애인?고령 소비자 등 금융 취약 계층을 위한 전담 응대 직원을 지정했다. 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하는 등 고객 접점에서의 취약 금융 소비자 보호에도 앞장서고 있다는 평가다.


아울러 동양생명은 고객들에게 보다 세심한 상담 서비스를 제공하기 위해 상시 모니터링 및 신입사원 코칭 시스템 등을 도입하는 등 비대면 서비스 접점인 '콜센터'를 통한 고객 가치 극대화를 위해서도 다양한 노력하고 있다.

최근 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭넓게 지원하기 위해 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정했다. 이를 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시, 고객들은 최대 500만 원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있게 됐다. 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객들을 위해서는 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.