토스씨엑스, 상담 직군 네트워킹 'CX 커넥트 나이트' 개최

토스씨엑스가 상담 직무를 단순 고객 응대가 아닌 서비스 개선과 연결되는 전문 역할로 확장하는 데 힘을 싣고 있다. 상담 직군 종사자들과 업무 방식과 커리어 방향을 공유하기 위해 네트워킹 행사 'CX 커넥트 나이트(Connect Night)'를 개최하며 현직자들과의 소통 자리를 마련했다.


토스씨엑스가 경력직 상담 직군 종사자들을 대상으로 네트워킹 밋업 'CX 커넥트 나이트'를 개최했다고 17일 밝혔다.

행사는 지난 12일 오후 7시 서울 신도림 디큐브시티에 위치한 토스씨엑스 오피스에서 열렸다. 약 30명의 참가자가 참석했으며 토스씨엑스의 상담 직무인 '커스터머 히어로(Customer Hero)'를 소개하고 현직자와의 네트워킹을 진행하는 방식으로 약 2시간 동안 이어졌다.


행사 1부에서는 토스씨엑스 리더와 채용 담당자가 조직의 문화와 업무 방식을 소개했다. 채용팀 담당자는 "오늘 이 자리는 토스씨엑스라는 조직이 어떻게 고객의 불편을 근본적으로 해결하고 그 목소리를 제품에 녹여내는지 생생하게 보여드리기 위해 기획됐다"며 행사를 시작했다.

이어 토스씨엑스 현직 히어로가 업무 방식과 역할을 설명했다. 그는 "우리의 업무는 단순히 전화를 받고 매뉴얼을 읽는 것에 그치지 않는다. 우리는 고객의 불편을 데이터로 증명해 서비스 팀에 직접 개선안을 제안한다"며 "상담원이라는 호칭 대신 '히어로'라고 불리는 이유는 우리가 고객의 금융 생활을 지키는 최전방의 해결사이기 때문"이라고 말했다.


2부 네트워킹 세션에서는 참가자들이 소그룹으로 나뉘어 직무 관련 질문과 경험을 공유했다. 참가자들은 상담 직무의 역할 변화와 업무 방식, 커리어 방향 등에 대해 현직자들과 의견을 나눴다.

타사 상담 직군에서 근무 중인 한 참가자는 "최근 AI 툴의 발전과 자동화 흐름이 빠르게 확산되면서 상담 업무 역시 대체 가능성이나 직무 안정성에 대한 고민이 생기고 있다"며 "하지만 오늘 토스씨엑스 히어로들의 업무 방식을 들으며 이러한 변화 속에서도 상담 영역에서 전문성을 더욱 강화하고 쉽게 대체될 수 없는 직군으로 자리매김하기 위해 고민하고 있다는 점이 인상 깊었다"고 말했다. 이어 "탁월한 성과와 전문성에 대한 이야기를 들으며 '내가 찾던 곳이 바로 여기'라는 확신이 들었다"고 덧붙였다.


질의응답 세션에서는 서비스 출시 이후 문의 대응 방식 등에 대한 질문도 이어졌다. 현직 히어로는 "단순히 많은 양을 처리하는 게 우리의 목표가 아니다"며 "우리는 똑같은 질문이 반복되지 않도록 응대 정책 자체를 설계한다. 필요하다면 앱 화면의 UI를 바꾸거나 서비스 프로세스 수정을 제안해 불편의 뿌리를 뽑는다"고 설명했다. 이어 "이처럼 상담의 경계를 넘어 서비스 개선에 직접 관여하는 과정이 히어로들에게는 대체 불가능한 성장의 기회가 된다"고 말했다.

토스씨엑스 관계자는 "이번 행사를 통해 토스씨엑스의 업무 방식과 상담 직군의 실제 근무 환경을 공유함으로써 더 많은 인재들과 함께 전문성을 키워갈 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 상담 직군 종사자들이 전문성을 인정받고 함께 성장할 수 있는 환경을 지속적으로 조성해 나가겠다"고 밝혔다.

한편 토스씨엑스는 토스의 고객 응대를 담당하는 비대면 상담 전문 계열사로 서비스 운영과 고객 경험 관리 업무를 수행하고 있다. 운영 매뉴얼 수립과 응대 정책 설계 등을 통해 고객 접점 관리와 서비스 개선 업무를 담당하고 있다.