[르포]'정비 불안'은 옛말…서비스 혁신 증명한 르노코리아

"르노 서비스에 대한 오해가 있지만 실제 고객들의 만족도는 높았습니다."

지난 21일 서울 강남구 르노코리아 본사에서 만난 정성구 르노코리아 애프터세일즈담당 상무는 서비스 경쟁력에 대한 자신감을 드러냈다. 투명한 정비 시스템과 전국적인 부품 공급망을 통해 '정비비가 비싸다', '부품 수급이 늦다'는 오래된 인식을 바꾸고 있다는 설명이다.


르노코리아는 '마이 르노' 앱을 활용한 차량 관리부터 정비 예약, 투명한 가격 안내까지 고객 중심의 서비스를 지속 확대해왔다. 전국 단위의 서비스·부품 공급망을 구축해 고객 접근성도 높였다.

현재 전국 서비스 네트워크는 총 365곳(직영 7곳·판금·도장 82곳 포함), 부품 대리점은 146곳에 달한다. 이를 기반으로 온라인 예약부터 정비, 결제까지 평균 2일 이내에 완료하는 서비스를 제공하고 있다.


정 상무는 "현재 부품 공급률은 93%로 르노그룹이 지향하는 서비스 목표를 충족하고 있다"며 "즉시 공급이 어려운 일부 부품은 본사 재고나 항공 운송 등을 활용해 최대한 신속하게 제공할 수 있도록 네트워크를 가동하고 있다"고 말했다.


투명한 가격 정책으로 정비비 불신도 해소하고 있다. 르노코리아는 국산차 최초로 부품가격 정찰제를 도입했다. 고객은 서비스센터 방문 전 마이 르노 앱에서 부품 가격과 예상 정비 비용을 미리 확인한 뒤 정비를 받을 수 있다.

소비자 부담이 컸던 부품 가격도 개선했다. 정 상무는 "과거에는 프랑스산 부품을 사용해 가격이 비쌌던 것이 사실"이라면서도 "현재는 국내 자체 생산으로 원가를 절감해 그랑 콜레오스와 필랑트부터는 경쟁력 있는 가격으로 부품을 공급하고 있다"고 설명했다.


이 같은 변화를 직접 확인하기 위해 이날 오후 르노코리아 서비스코너 일산 백석점을 찾았다.


2024년 문을 연 이곳은 개점 1년 만인 지난해 르노코리아 CS(고객서비스) 우수 업체로 선정됐다. 르노그룹의 공인 기술 자격과 체계적인 전문 교육 과정을 이수한 엔지니어들이 상주해 전기차와 하이브리드차까지 정비할 수 있는 전문 역량을 갖췄다.

백석점 관계자는 "그랑 콜레오스 등 하이브리드 신차의 입고 비중이 높은 편"이라며 "상대적으로 수리 난이도가 높은 친환경차 정비 기술을 보유하고 있어 이에 대한 고객 만족도가 높다"고 자신했다.


정비 품질의 기반은 체계적인 교육 시스템이다. 르노코리아는 직영 및 대리점을 대상으로 '고장 진단 전문가(EM)'와 '최고 수준 기술자(COTECH)' 교육 과정을 운영하며 전문 기술 인력을 양성하고 있다. 백석점 엔지니어들도 매년 상·하반기 부산에서 테크니컬 투어 과정을 이수한다.

백석점 관계자는 "신차가 출시되기 전에도 부산에서 사전 교육을 받는다"며 "비대면 교육도 가능하지만 현장에서는 강사 지도를 받으며 실습까지 병행할 수 있어 정비 역량을 높이는 데 큰 도움이 된다"고 말했다.


백석점은 자체적으로 '12가지 무상 점검 서비스'를 제공하고 있다. 내·외부 라이트를 비롯해 엔진오일·브레이크오일 등 각종 오일류, 브레이크 패드, 타이어 마모도, 배터리 상태까지 꼼꼼하게 점검한다.


점검 결과는 마이 르노 앱이나 문자메시지를 통해 사진과 영상으로 전달된다. 고객은 정비가 필요한 부위와 차량 상태를 직접 확인한 뒤 정비 여부를 결정할 수 있다.

백석점 관계자는 "가격 정찰제를 통해 부품과 차량 수리 견적이 세세하게 공개돼 숨어 있는 금액이 없다"며 "유가 변동에 따른 엔진오일 가격 정도를 제외하면 고객이 사전에 확인한 견적과 실제 정비 비용은 거의 유사하다"고 했다. "정비사의 강요가 아닌 고객 판단에 따라 정비를 진행하게 되는 것"이라고 덧붙였다.

부품 공급과 관련해서는 "3일마다 정기 배송을 받고 있고 일산에 부품 대리점이 3곳이나 있어 대부분 즉시 수급이 가능하다"며 "긴급하거나 특수한 부품도 최대한 빠르게 발주해 고객 일정에 차질이 없도록 대응하고 있다"고 강조했다.