현재 위조품에 대해 110% 보상제를 실시하고 있는 티몬은 해당 제품 구매자에게 100%는 바로 현금으로 보상하고, 이 제품이 위조품으로 판명되면 나머지 10%를 티몬 적립금으로 보상을 한다는 계획이다.
제품의 가품 여부가 법적으로 판정나지 않았지만 소비자 권익을 위해 환불결정을 내렸으며, 향후 해외 직배송 상품에 대한 검증절차를 더욱 강화하겠다는 게 티몬 측 설명. 최종 법적 판단이 나오려면 많은 시간이 소요될 예정이라 소비자의 보호를 위해 제품환불결정을 내렸다는 것이다.
티몬이 환불결정을 내린 제품은 해외 직배송 제품으로 2012년 10월부터 12월 사이에 6차례에 걸쳐 판매된 9000여개 어그부츠다.
이번 검찰수사는 4차 판매 제품에서 제기된 1건의 민원으로 인해 시작됐다. 티몬은 당시 민원이 제기된 해당 제품에 대해 지난해 7월 의류산업협회를 통해 정밀 검수 절차를 진행 했지만 '가품이라고 판정할 수 없다'는 답변을 받았다.
제품을 구매한 소비자는 제품을 반납하면 제품 구매액을 전액 환불 받을 수 있다. 티몬은 향후 법정에서 판매 제품에 대해 가품 판정이 나게 되면 적극적인 보상정책을 적용, 구매가격의 10%를 추가로 보상할 예정이다. 이와 함께 티몬은 소비자가 믿고 구매할 수 있도록 해외 직배송 상품의 검증과정을 더욱 강화할 예정이다.
현재 해외에서 직접 보내는 직배송 제품은 현재 수요가 늘어나고 있으나 국내에 제품을 직접 들여와 판매하는 병행수입제품과 달리 제대로 된 검증절차를 갖춘 구매대행 회사가 거의 드문 상황이다.
티몬 관계자는 "현재 병행수입제품은 현재 수입관련 서류와 상품창고 육안확인, 보증보험증권 발행 등 까다로운 검수과정과 샘플제품의 외부기관 조사의뢰를 통해 문제발생 소지가 크게 줄어든 상황"이라며 "하지만 해외 직배송 상품의 경우 최초 샘플제품 확인절차 후 해외 상품 공급자를 통해 바로 소비자에게 전달되기 때문에 사전 제품 확인에 어려움이 많았다"고 털어놨다.
티몬은 해외 직배송 상품에 대한 수요가 지속적으로 증가함에 따라 소비자 권익을 우선적으로 보호할 수 있도록 3가지 정책을 추가하기로 했다. 우선 규모를 갖춘 해외 물류 배송 대행업체를 입찰경쟁을 통해 선정해 해외 현지에서 직접 제품검증 등 사전 품질보증을 확보해 나간다는 계획이다. 이에 따르면 향후 해외 현지의 파트너사는 소비자에게 물건을 발송하기 전에 티몬과 계약된 해외물류 배송업체에 관련 제품을 집결시켜 품질검사를 거쳐야만 배송에 들어갈 수 있게된다.
내부 정책 또한 강화한다. 티몬은 MD의 사전검수 교육을 더욱 강화해나가는 한편 판매된 제품에 문제가 발생된 경우 담당 MD의 귀책을 철저히 인사고과에 반영함으로써 제품의 사전검수에 더욱 힘쓰도록 유도해 제품 하자발생을 원천적으로 예방해 나갈 계획이다.
상품 사후관리도 철저히 하겠다는 각오다. 현재까지 전체 판매 수량대비 일정 이상의 비율로 하자문의가 들어와야 조사에 착수했으나 앞으로는 2건의 CS 인입이 발생되면 즉각 조사를 시작한다. 조사 절차도 자체 조사와 함께 전문기관 의뢰 등 보다 면밀한 프로세스를 구축해 정확도를 높일 계획이다.
신현성 티몬 대표는 “판단이 내려지기 전이지만 고객을 보호하는 차원에서 선환불을 결정했다”며 “앞으로도 티몬은 고객의 편에서 정책을 수립하고 의사결정 할 것이며 보다 철저한 내 외부 검수 절차와 프로세스를 거쳐 소비자들이 믿고 쇼핑할 수 있는 국내 대표 전자상거래기업으로 도약할 것”이라고 말했다.
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