이번 평가에서 90점 이상을 취득한 광주은행 고객센터는 최근 이슈가 되고 있는 개인정보 누출방지를 위한 ‘텔레뱅킹 도청감청 방지 시스템’에서부터, ‘인터넷 원격지원 서비스’, ‘월말 전화량 폭주에 대응하는 가변형 ARS시스템 도입’, ‘휴일에도 평일과 동일한 업무상담 서비스’ 등이 이번 평가과정에서 높은 점수를 받았다.
특히 광주은행 고객센터는 2011년부터 4년 연속 우수 콜센터로 선정됨은 물론 지방은행 부분에서 3년 연속으로 최우수기관으로 평가되는 영예를 안았다.
광주은행 고객센터의 이같은 결과는 업무 특성상 비대면 채널의 중요성을 인식해 2010년 7월, 콜센터를 독립부서로 승격 개편하는 한편, 자체 승급제도와 전문상담원 양성을 위한 정년보장제도 등의 인사 정책을 개선하며 상담원들의 사기 진작이 영향을 미친 것으로 분석된다.
광주은행 고객센터 황환익 센터장은 “광주은행 고객센터가 공신력 있는 대외기관으로부터 서비스품질 우수기관으로 평가받을 수 있었던 원동력은 고객님들의 격려와 관심 덕분이다”면서 “앞으로도 광주은행은 최상의 서비스를 제공해 ‘지역과 함께 웃는 든든한 은행’이 되도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국능률협회컨설팅 주관으로 매년 전국의 산업별 대표 콜센터를 대상으로 상담품질을 측정해 우수 콜센터를 평가하는 국내 최대 규모의 권위 있는 서비스 품질지수를 말한다.
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