'금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 한다'는 목표로 따뜻한 금융을 전파하는 데 주력하고 있다.
임직원과의 소통에도 적극적이다. 궁극적인 목표는 수익보다는 고객, 사회와의 상생이 더 중요하다는 것을 알리는 일이다. 그의 따뜻한 금융경영은 대외적으로도 긍정적인 평가를 받고 있다.
지난해 9월 국내 금융그룹 최초로 미국 다운존스가 발표한 DJSI 월드지수에 편입된 것. DJSI는 기업의 지속가능경영 역량을 측정하는 대표적인 지수로 기업을 재무적 정보뿐 아니라 윤리경영, 사회공헌도, 고객관계관리, 환경성과, 이해관계자 참여 등 다양한 가치들을 종합적으로 평가해 회원사를 선정한다.
실제 DJSI 월드지수에 편입된 기업은 전세계 시가총액 상위 2523개 중 333개에 불과하며 은행산업에는 바클레이즈, ANZ, 웨스트팩(Westpac) 등 23개 회사가 편입됐는데 이중 국내 금융그룹으로는 신한금융이 유일하다.
또 지난해 다보스포럼에서 발표된 '글로벌 지속가능 100대 기업'으로 선정됐으며 2013년 지배구조 우수기업 평가에서 '지배구조 우수 기업상'을 수상하기도 했다.
그가 따뜻한 금융을 실천하는 가장 큰 이유는 '신뢰확보'다. 국내 금융권의 경우 최근 불완전 판매, 고객정보 유출, 부당대출 등 잇단 금융사고로 고객신뢰가 바닥으로 추락한 상태다.
물론 신한금융의 경우 금융사고에서 다소 비껴난 측면이 있지만 도의적인 책임은 지겠다는 게 한 회장의 의지다. 일련의 금융사고를 전화위복 삼아 고객과 사회로부터 더욱 신뢰받는 금융그룹이 되겠다는 각오를 전 그룹에 공표한 것. 한 회장의 이러한 경영행보에 그룹 계열사들도 서서히 변화를 시도 중이다. 금융소비자 권익을 최우선으로 하고 사회적 책임을 다하는 그룹이 되기 위해 끊임없이 노력 중이다.
◆따뜻한 금융 추진단 설립… 고객정보보호에 만전
신한금융의 대표 계열사인 신한은행은 최근 따뜻한 금융 추진단을 새롭게 출범했다. ▲상품·제도 ▲커뮤니케이션 ▲서민·중소기업 ▲소비자보호 ▲사회공헌 등 총 5개 분과로 구성했다.
이를 위해 5개 분과를 원스톱으로 처리할 수 있도록 올해 6월 '희망금융플라자'를 20여곳으로 확대 운영했다. 이곳은 서민금융전문가인 '희망금융서포터즈'를 배치해 서민들에게 종합적인 솔루션을 제공할뿐만 아니라 지역주민들을 대상으로 찾아가는 현장상담 행사 등도 맡고 있다.
사용하지 않는 책상 등 사무용 중고가구와 전산기기를 정기적으로 기부해 사회적 기업을 지원·육성하는 프로그램도 실시 중이다. 이와 관련 한국사회적기업중앙협의회, 재활용대안기업연합회와 함께 '신한그린愛(애)사회적기업지원' 업무협약을 체결하기도 했다.
이뿐만이 아니다. 소비자의 권익활동을 강화하기 위한 '소비자보호센터'를 소비자보호본부로 확대 개편해 운영한다. 금융권의 소비자보호 문화를 선도해 금융소비자보호 최고 은행의 위상을 계속 지키기 위해서다.
고객정보 유출사고를 방지하기 위한 내부통제 강화에도 적극적이다. 올해 정보보안부서를 독립적인 정보보안본부로 승격해 신설하고, 독립된 전임 최고정보보호책임자(CISO)를 둬 책임을 강화했다.
◆신한카드·금융투자 "고객의 목소리 먼저 듣겠다"
신한카드와 신한금융투자 역시 고객의 목소리를 듣기 위해 최선의 노력을 아끼지 않고 있다. 신한카드는 정보유출사태 등에 따른 카드업계에 대한 불신을 극복하기 위해 지난 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 돌입했다.
고객신뢰회복경영의 첫 걸음으로 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 '완전판매를 위한 우리의 다짐' 선언식을 열었다. 선언식에서는 ▲완전판매를 통한 정도영업 ▲고객정보보호 재혁신 ▲건전한 소비 지원 ▲카드업과 연계한 '따뜻한 금융' 실천강화 등 네가지 신뢰회복 방향을 공개했다.
또 4대 신뢰회복 방향을 바탕으로 기존 관행의 틀을 벗어나고자 세부 실천과제를 선정, 전사적 차원에서 공감대를 형성하고 핵심역량을 집중하고 있다.
실천과제는 고객 위주의 서비스 정책 보강과 고객정보 활용 최소화 상품 출시 등이다. 이와 함께 완전판매가이드의 제정 및 실천, 영업현장에서의 법규위반 행위 점검을 통한 정도영업 평가 비중 확대 및 패널티 강화를 통해 불완전판매행위를 근절키로 했다.
이를 위해 전 임직원을 대상으로 고객 민원을 직접 체험할 수 있는 '따뜻한 금융 소리방'(민원체험방)을 설치, 고객보호의식 고취는 물론 고객불만 원인을 제거하기로 했다. 아울러 정보보호영역의 전문인력을 보강하고 임직원 정보보호교육 강화 및 IT보안 취약점 상시점검시스템을 구축하는 등 인력과 인프라 강화에 나설 예정이다.
신한금융투자는 지난 2009년 3월 업계 최초로 소비자보호 관련 업무를 통합 운영하는 '투자자보호센터'를 신설, 투자자보호에 앞장서 왔다. 지난해 말에는 준법감시본부를 신설하고 투자자보호센터를 '금융소비자보호센터'로 확대 개편했다.
금융소비자보호센터는 민원·고객만족(CS)·고객의 목소리(VOC)·고객관리 등 소비자보호 관련 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고 투자자의 편의를 돕고 있다.
또 영업일선에서 진행되는 펀드 판매행위에 대한 투자자보호 강화와 금융투자상품 불완전판매 방지를 위한 표준투자권유준칙 준수 여부를 체크하는 미스터리쇼핑 제도를 시행해 직원들이 투자자보호체계에 맞는 표준투자권유준칙을 제대로 이행하고 있는지 파악하고 있다.
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제344호에 실린 기사입니다.
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