또한 종전에 아침 10시부터 새벽4시 반까지 운영되던 고객만족센터도 이달 17일부터 이용에 불편함이 없도록 24시간 고객 상담업무를 진행한다.
요기요 측은 고객만족센터로 인입된 상담 전화의 응대율과 퀄리티를 높이기 위해 상담원 교육, 데이터를 기반으로 한 상담 트렌트 분석 등 꾸준히 노력해왔으며 그 결과 작년 하반기 상담전화 응대율이 평균 88%에서 올 상반기 평균97%로 지난 분기 대비 무려 9%가 상승했다고 밝혔다.
이는 상담원이 전화를 받기 전 통화연결음 단계에서 끊긴 콜 수를 감안한다면 거의 완벽에 가까운 응대율이라는 요기요측의 설명.
이런 높은 응대율을 기반으로, 그동안 요기요를 이용하는 고객과 음식점주들의 지속적인 니즈가 있었던 24시간 서비스 운영체제를 지난 7월 한달 간 테스트 운영한 후, 전면 도입하기로 결정했다고 전했다.
요기요 고객센터 관계자는 “요기요를 이용하는 고객과 음식점주들에게 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 것을 목표로 다각도로 고민하고 있다.”며 “앞으로 운영시간 확대뿐만 아니라 단 하나의 상담전화도 고품질로 응대하기 위한 NPS(Net Promoter Score: 순 추천고객 지수) 평가를 도입하여 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어질 수 있도록 더욱 노력할 예정” 이라고 강조했다.
<이미지제공=요기요>
<저작권자 © ‘존중받는 개인, 부강한 대한민국’ 시대, 무단전재 및 재배포 금지>